مزایای استفاده از سی ار ام هتل چیست؟

در این مقاله به بررسی موضوع سی ار ام هتل پرداخته ایم. در ابتدا ضمن ارائه تعریفی از نرم افزار سی ار ام هتل، مزایای استفاده از آن را نیز مطرح نموده ایم. سپس چگونگی بهبود بخشیدن صنعت هتلداری توسط سی ار ام را مورد بررسی قرار داده ایم. در ادامه ویژگی های کلیدی ای که در نرم افزار سی ار ام هتل باید وجود داشته باشد را تشریح کرده و در نهایت نیز نکاتی که هنگام خرید نرم افزار سی ار ام هتل باید در نظر داشته باشید را توضیح داده ایم. می توان گفت با مطالعه این مقاله به فهم مناسبی در زمینه موضوع سی ار ام هتل دست خواهید یافت. در آخر می توانید دیدگاه ها و نظرات خود را با دیگران به اشتراک بگذارید.

 

مقدمه ای بر سی ار ام هتل 

به طور کلی، مدیریت ارتباط با مشتری نامی است که به عمل مدیریت انتظارات مشتری، تعاملات با برند شما و وفاداری متعاقب آن داده می‌شود. با این حال، سی ار ام فراتر از آن تکامل یافته و عمدتاً به نرم‌افزارها و راه حل‌های مختلفی اشاره دارد که یک شرکت را قادر می‌سازد دقیقاً همین کار را انجام دهد. بیشتر راه حل‌های CRM مدرن، پلتفرم‌های مبتنی بر ابر و سازگار با موبایل هستند که از ابزارهای هوش مصنوعی و کلان داده برای درک مشتریان و ارائه راه حل‌های پیشگیرانه استفاده می‌کنند و اطمینان می‌دهند که هر مشتری در هر زمان و مکانی که احتمال بیشتری برای یافتن او وجود دارد، به او دسترسی پیدا شود. یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری یا سی ار ام (CRM) می‌تواند ابزاری فوق‌العاده برای ارتقای استراتژی بازاریابی هتل شما به سطح بعدی باشد. با یک CRM، هتل‌ها می‌توانند داده‌های مهمان را جمع‌آوری و ذخیره کنند تا در نهایت در زمان صرفه‌جویی نمایند، عملیات را ساده‌سازی کنند و وفاداری مشتری را ایجاد نمایند.

 

نرم افزار سی ار ام هتل چیست؟

سی ار ام یا مدیریت ارتباط با مشتری سیستمی است که توسط صنعت هتلداری برای تقویت روابط مهمان و بهبود تعاملات استفاده می‌شود. CRM به هتل‌ها اجازه می‌دهد تا داده‌های مهمان را جمع‌آوری و ذخیره کنند، کمپین‌های بازاریابی ایمیلی را مدیریت نمایند و فرآیندهای داخلی را با ارائه یک پلتفرم متمرکز برای مدیریت اطلاعات و تعاملات مشتری ساده کنند. این ابزار داده‌های مربوط به مهمانان شما، از جمله ترجیحات، تاریخچه رزرو و ارتباطات گذشته آنها را ذخیره و سازماندهی می‌نماید و آن را به هوش تجاری کاربردی تبدیل می‌کند. برای هتل‌ها، CRM درک عمیقی از هر مشتری ایجاد می‌کند، نیازهای آنها را پیش‌بینی می‌نماید و خدمات برجسته‌ای ارائه می‌دهد که منجر به رضایت مهمانان و روابط پایدار می‌شود.

بیشتر بخوانید: CRM چیست؟

مزایای استفاده از سی ار ام هتل

بیایید بررسی کنیم که چگونه کسب و کارهای مربوط به حوزه هتلداری می‌توانند از استفاده از یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری بهره‌مند شوند.

• بهبود رضایت مشتری
  

هتل‌ها روابط خود را با مشتریان خود قبل از ورودشان تقویت می‌کنند. سی ار ام ها نقش مهمی در مدیریت هر مرحله از سفر مشتری، از زمانی که برای اولین بار از وب‌سایت شما بازدید می‌کنند تا لحظه‌ای که ورود می‌کنند و پس از بازگشت به خانه پس از اقامت، دارند. داده‌های جمع‌آوری‌شده در CRM می‌تواند برای شخصی‌سازی تجربه هر مهمان به روش‌های مختلفی استفاده شود، از اتاق‌های اختصاص داده شده و خدمات اتاق گرفته تا هرگونه ارتقایی که ممکن است بخواهند. به عنوان مثال، اگر می‌دانید که مهمان از ویلچر استفاده می‌کند، می‌توانید قبل از اینکه حتی مجبور به درخواست کند، اتاقی در طبقه همکف با ویژگی‌های دسترسی به او پیشنهاد دهید.

• تصمیم‌گیری مبتنی بر داده
  

هتل‌ها می‌توانند با جمع‌آوری و استفاده از داده‌های مهمانان خود، تجربیات کاملاً شخصی‌سازی‌شده را به آنها ارائه دهند. استفاده از CRM برای ذخیره داده‌های مشتری به کسب‌وکارها اجازه می‌دهد تا سفرهای مشتری را درک کرده و تجربیات شخصی‌سازی‌شده‌ای را ارائه دهند که می‌تواند شانس فروش را افزایش دهد. با یک سی ار ام، می‌توانید پروفایل‌های دقیق مهمان ایجاد کنید که شامل اطلاعاتی مانند ترجیحات، تاریخچه ارتباطات و بازخورد آنها باشد. داده‌های مشتری که جمع‌آوری می‌کنید می‌تواند توسط بخش‌های مختلف، از تیم‌های فروش و پذیرش گرفته تا آشپزخانه و خانه‌داری، مورد استفاده قرار گیرد تا اطمینان حاصل شود که بهترین تجربه ممکن را به مهمانان خود ارائه می‌دهید.

• ارتباطات ساده‌شده
  

مدیریت ارتباطات مهمان می‌تواند چالش برانگیز باشد، زیرا سوالات و بازخوردها اغلب از طریق کانال‌های مختلف می‌آیند. با پیاده‌سازی یک CRM، متمرکز کردن تمام اشکال ارتباطات امکان‌پذیر است. این ابزار ایمیل‌ها، تماس‌های تلفنی، چت‌های زنده، پیامک و رسانه‌های اجتماعی را در یک پلتفرم ادغام می‌کند و به شما امکان می‌دهد تمام تعاملات مهمان را پیگیری نمایید. علاوه بر این، می‌توان از CRM برای بخش‌بندی و مدیریت کمپین‌های بازاریابی ایمیلی استفاده کرد، که می‌تواند راهی مؤثر برای ارسال اعلان‌ها به مهمانان هتل قبل و در طول اقامت آنها و درخواست بازخورد پس از بازدید آنها باشد.

• خودکارسازی گردش کار
  

ادغام‌های هتل نقش مهمی در خودکارسازی گردش کار در صنعت هتلداری ایفا می‌کنند. با ادغام CRMها با سایر سیستم‌های نرم‌افزاری هتل مانند سیستم مدیریت املاک (PMS) و سیستم نقطه فروش (POS)، کارکنان هتل می‌توانند به راحتی به اشغال اتاق، ترجیحات مهمان و تاریخچه خرید، همه در یک مکان متمرکز دسترسی داشته باشند و آنها را ردیابی نمایند. این ادغام‌ها در زمان صرفه‌جویی می‌کنند و احتمال خطا را کاهش می‌دهند، نیاز به ورود دستی داده‌ها را از بین می‌برند و به کارکنان اجازه می‌دهند بر سایر وظایف ضروری تمرکز کنند. هتل‌ها می‌توانند روابط مهمان خود را بهینه نمایند و مدیریت فروش و استراتژی‌های بازاریابی هدفمند خود را با خودکارسازی فرآیندها در بخش‌های مختلف بهبود بخشند. با یک سی ار ام، می‌توان گردش‌های کاری را برای رسیدگی سریع و کارآمد به شکایات مشتریان تنظیم کرد، که زمان حل مشکل را به طور قابل توجهی کاهش می‌دهد.

• ایجاد وفاداری مشتری
  

سیستم‌های CRM مزایای متعددی را برای هتل‌ها ارائه می‌دهند، که یکی از مهم‌ترین آنها وفاداری مهمان است. هنگامی که مهمانان تجربه رضایت‌بخشی دارند، احتمال بازگشت آنها برای اقامت‌های آینده و گذاشتن نظرات مثبت بیشتر است. در واقع، مطالعات نشان می‌دهد که 94 درصد از مشتریان ترجیح می‌دهند از منبعی خرید کنند که قبلاً از آن استفاده کرده‌اند. پلتفرم‌های سی ار ام به هتل‌ها اجازه می‌دهند برنامه‌های وفاداری ایجاد کنند و تعامل مشتری را ردیابی نمایند، که به آنها امکان می‌دهد رفتار و ترجیحات مهمان را نظارت کنند. با این اطلاعات، هتل‌ها می‌توانند پاداش‌های شخصی‌سازی‌شده را برای تشویق مهمانان به بازگشت ارائه دهند.

بیشتر بخوانید: نرم افزار CRM چیست؟

 

 

چگونه سی ار ام صنعت هتل‌داری را بهبود می‌بخشد؟

تجربه مشتری بخش اساسی تقریباً هر صنعتی است، اما شاید هیچ صنعتی به اندازه سفر و به ویژه هتل‌ها اهمیت نداشته باشد.

چرا؟

اول اینکه، هتل هدف بسیار خاصی را دنبال می‌کند: در واقع خانه دوم مشتری است. هرچه تجربه مشتری با شما بهتر باشد، احتمال بازگشت او در آینده بیشتر است. اما افزایش اخیر سفرها، همراه با پیشرفت‌های جدید در فناوری و رسانه‌های اجتماعی، فشار را بر شرکت‌های مسافرتی برای ارائه یک تجربه کامل و شخصی‌سازی‌شده افزایش داده است. چنین تجربه‌ای برای برجسته شدن در یک صنعت رقابتی و همچنین برای جلب توجه مثبت و بدون واکنش منفی آنلاین، ضروری شده است. با افزایش سفرها و کاهش قیمت سفر، مدیریت حجم بالای مشتریان در حالی که هنوز تجربه شخصی‌سازی‌شده را برای پایگاه مصرف‌کننده‌ای که انتظاراتش بالاتر از همیشه است حفظ می‌کنید، به طور فزاینده‌ای دشوار می‌شود. بنابراین، دستورالعمل اصلی برای هتل‌ها این است که راهی برای فراتر رفتن از اطلاعات سطحی، درک عمیق‌تر مشتریان و کاهش احتمال گم شدن مشتریان بالقوه در شلوغی پیدا کنند؛ پاسخ، مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM است.

بیشتر بخوانید: نرم افزار چیست؟

 

ویژگی‌های کلیدی نرم‌افزار سی ار ام هتل

امروزه راه‌حل‌های CRM متعددی در بازار وجود دارد و بهترین آنها برای شما به اندازه ملک، نیازهای خاص و بودجه شما بستگی دارد. در اینجا برخی از مهم‌ترین ویژگی‌هایی که هنگام تحقیق در مورد سیستم‌های سی ار ام برای کسب‌وکار هتل خود باید به دنبال آنها باشید، آورده شده است.

• قابلیت‌های ادغام

شما باید به دنبال یک CRM باشید که به طور یکپارچه با ابزارهای مدیریت هتل موجود شما، به ویژه PMS شما، ادغام شود تا اطمینان حاصل شود که همه چیز در زمان واقعی به‌روزرسانی می‌شود.

• چند کاناله

داشتن تمام ارتباطات شما با مهمانان در یک مکان می‌تواند فرآیندهای داخلی شما را ساده کرده و کارایی کلی هتل شما را بهبود بخشد. یک سی ار ام خوب باید بتواند اطلاعات ارتباطی را از کانال‌های مختلف، از جمله ایمیل، پیامک، پیام‌رسانی آنلاین، رسانه‌های اجتماعی و تعاملات حضوری جمع‌آوری کند و به شما امکان می‌دهد پشتیبانی مشتری ارائه دهید و درخواست‌ها را به طور کارآمد پیگیری نمایید.

• مدیریت مخاطبین

یک CRM به شما امکان می‌دهد اطلاعات مهمان، ترجیحات و تاریخچه را جمع‌آوری و ذخیره نمایید و شخصی‌سازی تجربه آنها را در طول اقامتشان آسان‌تر می‌کند.

• ویژگی‌های اتوماسیون بازاریابی

ایجاد کمپین‌های ایمیلی با یک سی ار ام آسان می‌شود. با استفاده از ابزارهای اتوماسیون بازاریابی، می‌توانید پیام‌های سفارشی را به گروه‌های خاصی از افراد ارسال کنید و به طور خودکار داده‌های مهمان هر کسی را که با تبلیغات یا ایمیل‌های شما تعامل دارد، اضافه نمایید. علاوه بر این، با استفاده از این ابزار، می‌توانید تبلیغات رسانه‌های اجتماعی را که مشتریان بالقوه را هدف قرار می‌دهند، برنامه‌ریزی و زمان‌بندی نمایید. این به آماده‌سازی و بهبود فرآیند فروش کمک می‌کند و در نهایت منجر به رزروهای بیشتر می‌شود.

• در محدوده بودجه

البته، بهترین CRM برای ملک شما، سی ار امی است که در محدوده بودجه شما باشد. به قیمت‌گذاری توجه کنید و از ویژگی‌های پر زرق و برقی که بعید است از آنها استفاده نمایید، اجتناب کنید.

بیشتر بخوانید: نرم افزار سی ار ام سفارشی چیست؟

نکاتی که هنگام خرید نرم افزار سی ار ام هتل باید در نظر داشت

بهترین پلتفرم‌های سی ار ام به شما این امکان را می‌دهند که تجربه مهمان را به طور کامل متحول کنید. همانطور که گفته شد، سفرهای شخصی‌سازی‌شده مشتری بهترین راه برای ارتباط و حفظ مشتریان هستند. با گسترش روزافزون دسترسی به اینترنت، داده‌های فراوانی به صورت آنلاین در دسترس هستند که می‌توانند به شما در دسترسی و درک مصرف‌کنندگان و مشتریان کمک کنند. با این حال، مشکل اصلی اکثر شرکت‌ها این است که چگونه این داده‌ها را تفسیر و فعال نمایند. پلتفرم‌های CRM این ابزارها را در اختیار شما قرار می‌دهند. با استفاده از یک سی آر ام خوب، می‌توانید تجربه هر فرد را به هم متصل کنید و یک سفر شخصی‌سازی‌شده از تماس اولیه، از طریق اقامت آنها در هتل و فراتر از آن ایجاد نمایید. پلتفرم‌های CRM هتل‌ها را قادر می‌سازند تا وفاداری مشتری را مدیریت نمایند، نه اینکه سعی کنند آن را با چیزهایی مانند برنامه‌های امتیاز خریداری نمایند. به طور کلی، سیستم‌های CRM ارتباط مهمان بهتر، تبلیغات چند کاناله مؤثرتر و ابزارهای مفیدتر برای کارمندان را فراهم می‌کنند. آنها به سادگی تنها راه پیشروی در این صنعت هستند. CRM برتر هتل همه موارد ذکر شده در بالا و موارد دیگر را در اختیار شما قرار می‌دهد. در اینجا چند نکته برای انتخاب CRM شما آورده شده است:

• ابزارها

در مورد هدف خود با این CRM به دقت فکر کنید و مطمئن شوید که توانایی انجام هر کاری را که می‌خواهید انجام دهید، دارد. به ویژه، به دنبال مدیریت پرونده، تبلیغات هدفمند هوشمند و داده‌های فعال شده مبتنی بر هوش مصنوعی باشید.

• ادغام

ادغام با سیستم‌های فعلی شما با پذیرش یک CRM جدید ضروری است. سی ار ام همچنین باید به راحتی قابل سفارشی‌سازی و ساده برای یادگیری باشد.

• مقیاس‌پذیری

هر کسب و کاری هدف رشد دارد و یک CRM خوب این کار را آسان‌تر می‌کند، نه سخت‌تر. اطمینان حاصل نمایید که سی ار ام شما قابلیت رشد و گسترش با شما را دارد.

• مقرون به صرفه بودن

شما البته به یک بودجه محدود هستید و نمی‌خواهید با صرف هزینه زیاد برای ابزاری که توانایی پرداخت آن را ندارید، کسب و کار خود را به خطر بیندازید. اکثر پلتفرم‌های برتر بسته‌های مختلفی را برای مطابقت با نیازهای مختلف ارائه می‌دهند و امکان سفارشی‌سازی را فراهم می‌کنند.

بیشتر بخوانید: نرم افزار سی ار ام اختصاصی چیست؟

 

مثال ها در زمینه سی ار ام هتل

طبیعتاً، CRMها مزایای بی‌شماری را برای هتل‌ها فراهم می‌کنند. در واقع، سی ار ام های هتل به طور منحصر به فردی برای رفع نیازهای خاصی که هتل‌ها و زنجیره‌های هتل با آن مواجه هستند، طراحی شده‌اند. برخی از این نیازها چه هستند؟ یکی از نگرانی‌های اصلی هتل‌های مدرن، گفتگوهای اجتماعی و نظرات آنلاین است. طبق یک نظرسنجی، 84 درصد از مشتریان گفتند که به نظرات آنلاین به عنوان یک توصیه شخصی اعتماد می‌کنند و تریپ ادوایزر که عمدتاً به عنوان یک سایت بررسی فعالیت می‌نماید، به طور مداوم بالاترین سهم بازدید از وب‌سایت‌های مسافرتی را با 13.8 درصد به دست می‌آورد. CRMهای هتل به تیم‌های بازاریابی و خدمات مشتری اجازه می‌دهند تا مکالمات آنلاین، چه خوب و چه بد، را ردیابی کنند و ابزارهایی را برای پاسخ‌های سریع و پیشگیرانه و پیشنهادات آنلاین ویژه به افراد مناسب ارائه دهند.
صحبت از سرعت شد، حل سریع مشکلات در یک هتل ضروری است. مشتریان در حال سفر هستند و می‌خواهند راه‌حل‌هایی برای مشکلات در کمترین زمان ممکن پیدا کنند. با ابزارهایی مانند مدیریت پرونده، نمایندگان هتل می‌توانند اطلاعات مربوط به مشتری و رزرو را به سرعت بیایند، مسائل را به بهترین افراد برای رسیدگی به آنها ارجاع دهند و خدمات مشتری بسیار کارآمدتری ارائه دهند. علاوه بر این، در زمانی که بیش از 700000 هتل و اقامتگاه در سراسر جهان وجود دارد، تجارت تکراری ارزشمندتر از همیشه است. سی ار ام های هتل ابزارهایی را برای حفظ ارتباط با مشتریان سابق و ابزاری برای تبدیل آنها به مشتریان همیشگی فراهم می‌کنند. در این بخش به ذکر چند سی ار ام هتل در سطح جهانی پرداخته ایم.

دیلی پوینت (dailypoint)
دیلی پوینت یک پلتفرم مدیریت داده و CRM با رتبه برتر است که برای جمع‌آوری داده‌ها از منابع مختلف، از جمله PMS، POS، وب‌سایت، خبرنامه، و ایجاد یک پروفایل مهمان مرکزی و یکپارچه طراحی شده است. با کمک هوش مصنوعی (AI) پیشرفته و فرآیندهای پاکسازی داده، دیلی پوینت دانش گسترده‌ای از مهمان تولید می‌کند که می‌تواند برای بهبود تجربه مهمان و افزایش فروش استفاده شود.

اکسپرینس هتل (Experience Hotel)
اکسپرینس هتل یک نرم‌افزار CRM هتل است که با کمک به کارکنان هتل برای اطمینان از تجربه با کیفیت بالا قبل، در طول و بعد از اقامت، بر تقویت وفاداری مشتری تمرکز دارد. با ابزارهای ویژه دربان، هتل‌ها می‌توانند کمپین‌های بازاریابی شخصی‌سازی‌شده را با پیشنهادات فروش بیشتر برای معاملات رستوران، درمان‌های اسپا و ارتقاء اتاق ایجاد کنند.

سی ار ام هاب‌اسپات (HubSpot)
پلتفرم CRM هاب‌اسپات ارتباطی یکپارچه بین داده‌ها، تیم‌ها و مشتریان شما، همه در یک مکان فراهم می‌کند. 

بیشتر بخوانید: مزایای نرم افزار سی ار ام صنعت هواپیمایی چیست؟

 

نتیجه گیری:

نرم افزار سی ار ام سیستمی است که توسط صنعت هتلداری برای تقویت روابط مهمان و بهبود تعاملات استفاده می‌شود. CRM به هتل‌ها اجازه می‌دهد تا داده‌های مهمان را جمع‌آوری و ذخیره کنند، کمپین‌های بازاریابی ایمیلی را مدیریت نمایند و فرآیندهای داخلی را با ارائه یک پلتفرم متمرکز برای مدیریت اطلاعات و تعاملات مشتری ساده کنند. از مهم ترین مزایای سی ار ام هتل می توان به بهبود رضایت مشتری، تصمیم‌گیری مبتنی بر داده، ارتباطات ساده‌شده، خودکارسازی گردش کار و ایجاد وفاداری مشتری اشاره کرد. در واقع یک نرم‌افزار CRM هتل یک ابزار حیاتی برای افزایش تجربه مشتری ، افزایش سودآوری و ساده‌سازی فرآیندهای داخلی است. با داشتن یک سی ار ام موثر در اختیار خود، می‌توانید فرآیندهای داخلی هتل خود را ساده کنید، زمان و تلاش مورد نیاز برای انجام کارهای روزانه را کاهش دهید و بر ارائه خدمات استثنایی به مهمانان خود تمرکز کنید.

 

در کارمیز، ما بر این باوریم که مدیریت استراتژیک مؤثر یک سفر مداوم یادگیری و سازگاری است و نرم افزار برنامه ریزی استراتژیک ما به کسب و کار شما کمک می کند تا دقیقاً به آن دست یابد. نظرات شما برای ما ارزشمند است! برای کمک به ارتقای کیفیت مقالات و تکمیل موضوعات مطرح‌شده، دیدگاه خود را در انتهای این مقاله ثبت کنید. مقالات مرتبط با موضوع نرم افزار سی ار ام هتل نیز برای مخاطبان سایت کارمیز به اشتراک گذاشته شده است. همچنین اگر مایل به دریافت مشاوره یا آشنایی بیشتر با امکانات نرم افزار کارمیز هستید، از طریق ارسال فرم با ما در ارتباط باشید.