نرم افزار CRM چیست؟

در این مقاله به بررسی موضوع نرم‌ افزار CRM پرداخته ایم. در ابتدا ضمن ارائه تعریفی از نرم افزار CRM، نحوه کار کردن و دلایل اهمیت آن را مورد بررسی قرار داده ایم. سپس به طو مختصر تاریخچه نرم افزار CRM و مزایای آن را تشریح نموده ایم. در ادامه نیز مواردی که هنگام پیاده سازی نرم افزار CRM و هوس مصنوعی در آن را توضیح داده ایم. در نهایت نیز نحوه انتخاب نرم افزار CRM متناسب با کسب و کارخود و چالش های مربوط به آن را بررسی کرده ایم. می توان گفت با مطالعه این مقاله به فهم مناسبی در زمینه نرم افزار CRM دست خواهید یافت. در آخر می توانید دیدگاه ها و نظرات خود را با دیگران به اشتراک بگذارید.

 

مقدمه ای بر نرم افزار CRM

تیم‌های فروش برای جذب و حفظ توجه مشتری به ابزارهای پیشرفته‌ای نیاز دارند. روزگار ورق زدن دفترچه‌های تلفن برای یافتن اطلاعات گذشته است شرکت‌هایی که از CRM استفاده نمی‌نمایند، فرصت‌های بالقوه را از دست می‌دهند و ممکن است حساب‌های مشتری خود را به طور مؤثر مدیریت نکنند. CRM مخفف عبارت مدیریت ارتباط با مشتری (Customer Relationship Management) است. نرم‌ افزار CRM به گونه‌ای طراحی شده است که به کسب‌وکارها کمک می‌کند تجربه‌ای بی‌نقص برای مشتری ارائه دهند، از اولین تعامل مشتری بالقوه تا بستن معامله و فراتر از آن. استقرار یک سیستم CRM به تیم‌های مرتبط با مشتری شما (فروش، خدمات مشتری و بازاریابی) این امکان را می‌دهد که اطلاعات مشتری و مشتری بالقوه را ذخیره کنند، فرصت‌های فروش را شناسایی و مدیریت نمایند، پیش‌بینی‌های دقیقی انجام دهند، عملیات خدمات مشتری را ساده کنند، کمپین‌های بازاریابی را مدیریت نمایند و از تحلیل‌های عمیق CRM برای کمک به تصمیم‌گیری‌های هوشمندانه‌تر تجاری بهره ببرند. در واقع CRM به تیم‌های فروش کمک می‌کند تا اطلاعات را برای دید کامل مشتری سازماندهی و استفاده نمایند، بهره‌وری را افزایش دهند و به ارائه تجربه مشتری (CX) شخصی‌شده کمک کنند. بیایید به نه نمونه از ابزارهای CRM نگاهی بیندازیم و ببینیم چگونه بهترین نرم‌ افزار CRM می‌تواند به تیم فروش شما کمک کند تا به اهداف خود برسند و از آنها فراتر روند و روابط با مشتری را تقویت نمایند. نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) فناوری‌ای است که اشتراک گذاری آخرین اطلاعات مربوط به مشتریان و مشتریان بالقوه را بین بخش‌های مختلف یک کسب و کار آسان می‌کند. نرم‌ افزاری که CRM را تقویت می‌نماید، به شرکت‌ها کمک می‌کند روابط قوی‌تر ایجاد نمایند، فرآیندها را ساده کنند، بهره‌وری را افزایش دهند و درآمد را افزایش دهند. به علاوه، استفاده از آن آسان است.

 

 

نرم‌ افزار CRM چیست؟

در هسته خود، نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری به تبدیل داده‌های مشتری به بینش‌ها کمک می‌کند، به طوری که کسب‌وکارها می‌توانند خدمات بهتری به مشتریان ارائه دهند و روابط را توسعه دهند. CRM این کار را با از بین بردن موانعی که می‌توانند بین تیم‌ها وجود داشته باشند؛ مانند فروش، بازاریابی، خدمات مشتری، تجارت و موارد دیگر انجام می‌دهد تا آنها بتوانند از اطلاعات یکسان و به‌روز استفاده کنند. نرم‌ افزار CRM یک مرکز اصلی برای ذخیره و سازماندهی داده‌های حیاتی مشتری مانند اطلاعات تماس، تاریخچه تعامل و ترجیحات ارتباطی است. سپس این اطلاعات را به یک نمای مفید و واحد از سفر هر مشتری تبدیل می‌کند. با این بینش‌ها، کسب‌وکارها می‌توانند تجربه‌های شخصی و متناسب با مشتری ارائه دهند که وفاداری را تقویت و رضایت را افزایش می‌دهد. امروزه، بسیاری از CRMها مبتنی بر ابر هستند و دسترسی آسان به داده‌ها را از هر کجا برای کارمندان فراهم می‌کنند و به کسب‌وکارها یاری می رسانند هزینه‌ها را بدون نیاز به نصب و نگهداری سخت‌افزار داخلی کاهش دهند.
فراتر از مدیریت داده، نرم‌افزار CRM فرآیند ردیابی تعاملاتی که شرکت شما ممکن است با مشتری داشته باشد؛ مانند تماس‌های تلفنی، ایمیل‌ها، رسانه‌های اجتماعی و چت‌های زنده را ساده می‌کند. کارمندان شما با این دانش، همیشه از جایی که مشتریان در فرآیند فروش هستند، نقاط درد گذشته و نحوه ارائه بهترین تجربه مطلع هستند. همچنین به شناسایی فرصت‌ها برای فروش بیشتر و فروش متقابل کمک می‌کند. علاوه بر خدمت به مشتریان فعلی، بهترین نرم‌افزار CRM می‌تواند به شما در یافتن بسیاری مسائل دیگر نیز کمک کند. زیرا CRM می‌تواند از داده‌ها، هوش مصنوعی (AI)، تجزیه و تحلیل پیشرفته و قابلیت‌های گزارش‌دهی برای کشف بینش‌هایی در مورد رفتار مشتری استفاده کند.
کسب‌وکارها می‌توانند از این روندها، نقاط درد و فرصت‌ها برای تصمیم‌گیری آگاهانه در مورد توسعه محصول، کمپین‌های بازاریابی و استراتژی‌های خدمات مشتری، فقط برای ذکر چند نمونه، استفاده نمایند. به عبارت دیگر نرم‌افزار CRM ابزاری برای کسب‌وکارها برای به حداکثر رساندن بهره‌وری، دید پایپ لاین فروش و درآمد است. این نرم‌افزار اطلاعات مربوط به هر تعامل با مشتری را جمع‌آوری و سازماندهی می‌کند و تصویری کامل از نیازها و ترجیحات مشتری ارائه می‌دهد. با بینش‌های حاصل از نرم‌افزار CRM، می‌توانید رویکرد فروش خود را برای ارائه تجربیات شخصی‌شده‌ای که مشتریان را تحت تأثیر قرار می‌دهد و آنها را درگیر نگه می‌دارد، تنظیم کنید.

 

CRM چگونه کار می‌کند؟

نرم‌ افزار CRM نحوه سازماندهی و مدیریت روابط با مشتری را توسط تیم‌های فروش تغییر می‌دهد. یک CRM فروش به طور دقیق تعاملات با مشتریان فعلی و بالقوه را در زمان واقعی برای به‌روزترین نمای پایپ لاین فروش پیگیری و تجزیه و تحلیل می‌کند. این ابزار یک رکورد جامع را نگه می‌دارد که تیم‌های فروش را قادر می‌سازد تا رویکرد خود را با شخصی‌سازی بی‌نظیر بهبود بخشند و رضایت مشتری را افزایش دهند. فراتر از تنظیم رویکرد فروش، یک پایگاه داده CRM می‌تواند عملیات را از طریق خودکارسازی ساده کند. نمایندگان فروش مجبور نیستند با وظایف خسته‌کننده و تکراری مانند پر کردن اطلاعات تماس یا پیگیری یک مشتری بالقوه سر و کار داشته باشند. علاوه بر این، یک CRM داده‌های مشتری را از هر نقطه تماس برای قابلیت‌های تحلیلی قوی جمع‌آوری می‌کند که بینش‌هایی را در مورد عملکرد فروش و رفتار مشتری ارائه می‌دهد.

بیشتر بخوانید: هوش مصنوعی در برنامه ریزی کسب و کار چیست؟

 

چرا کسب‌ و کارها به یک استراتژی CRM نیاز دارند؟

کسب‌وکار شما وابسته به مشتریان شماست. ساده‌سازی تعامل با مشتری در نقاط تماس متعدد و پیگیری سرنخ‌ها و معاملات از ابتدا تا انتها بدون یک استراتژی CRM متمرکز، تلاشی بیهوده است. بدون نرم‌افزار مناسب، کارکنان فروش شما برای پیگیری سرنخ‌ها و رسیدگی به اهداف خود با مشکل بیشتری مواجه خواهند بود. این امر منجر به یک چرخه فروش طولانی‌تر، با یک تجربه عمومی و نامناسب برای مشتری می‌شود. اینجاست که CRM وارد می‌شود. با وجود یک CRM، کسب‌وکارها می‌توانند تعامل با مشتری را در کانال‌های متعدد ساده کنند، معاملات را از ابتدا تا انتها پیگیری نمایند، دیدگاهی 360 درجه از تیکت‌های پشتیبانی، تماس‌های تلفنی، چت‌های زنده داشته باشند، اهداف فروش خود را پیگیری کنند و با تحلیل‌های قدرتمند، تصمیمات مبتنی بر داده بگیرند. وقتی یک استراتژی CRM قوی برای کسب‌وکار خود دارید، به شما امکان می‌دهد ارتباطات شخصی با مشتریان ایجاد کنید، که به نوبه خود به شما کمک می‌کند نیازها و الزامات آنها را شناسایی کرده و خدمات شخصی‌شده‌ای را به آنها ارائه دهید.

 

تاریخچه نرم‌ افزار CRM

در اواخر دهه 60 و 70، کسب‌وکارها از روش‌های آفلاین مانند مجلات و رولودکس‌ها برای پیگیری سرنخ‌ها و مخاطبین خود استفاده می‌کردند. سیستم‌های CRM مدرن را می‌توان به دهه 80 و اوایل دهه 90 ردیابی کرد، زمانی که کسب‌وکارها سرنخ‌ها و مخاطبین خود را در سیستم‌های مدیریت پایگاه داده دیجیتال ذخیره می‌کردند که سپس به فناوری خودکارسازی نیروی فروش (SFA) تبدیل شد. با رشد صنعت، فروشندگان مجبور به ارائه مجموعه گسترده‌تری از خدمات مانند ارتباطات چندکاناله، خودکارسازی بازاریابی، پیگیری عملکرد و تحلیل و گزارش شدند. به زمان حال برگردیم، روابط با مشتری از طریق تلاش‌های هر تیم مرتبط با مشتری در شرکت شما، نه فقط تیم فروش، ساخته و پرورش می‌یابد. بر این اساس، CRMهای امروزی تکامل یافته‌اند و به چیزی فراتر از خودکارسازی نیروی فروش تبدیل شده‌اند. CRMهای سازمانی امروزی تیم‌های بازاریابی، فروش و خدمات شما را روی یک پلتفرم مشترک پل می‌زنند و به مشتریان شما اجازه می‌دهند تجربه‌هایی بی‌نقص با برند شما داشته باشند.

بیشتر بخوانید: نرم افزار چیست؟

 

آیا کسب و کار من به نرم‌ افزار CRM نیاز دارد؟

اگر در مورد استفاده از یک راهکار مدیریت ارتباط با مشتری مردد هستید، به این علائم هشدار دهنده توجه کنید:

• فقدان تمرکز: آیا داده‌های شما در صفحات اکسل، کارت‌های ویزیت و یادداشت‌های گرفته شده در جلسات با مشتریان پخش شده است؟
• اختلال در ارتباط: هزینه‌های گردش نیرو، زمان و پول را هدر می‌دهد.
• فقدان دانش: چالش‌ها در توانمندسازی فروش.
• رضایت پایین مشتری: طبق گفته گارتنر (Gartner)، بین ۷۰ تا ۸۰ درصد از سرمایه‌گذاری‌های CRM در ابزارهای نرم‌افزار به عنوان سرویس سس (SaaS) انجام می‌شود.

 

 

مزایای نرم‌ افزار CRM

نرم‌ افزار CRM کلید باز کردن پتانسیل واقعی داده‌های مشتری است. در اینجا مزایای برتر برای تیم‌های فروشی که از آن استفاده می‌کنند آورده شده است.  CRM به تیم‌های فروش کمک می‌کند تا CX را شخصی‌سازی کنند، بهره‌وری را بهبود بخشند و دید پایپ لاین را گسترش دهند.

• تجربیات بهتر مشتری با تعاملات شخصی‌شده
  

CRM اطلاعات مشتری و مشتری بالقوه را در یک مکان مناسب ذخیره می‌کند تا تیم‌های فروش بتوانند نیازها را بهتر درک کنند و تجربیات شخصی‌شده ارائه دهند. این امر دید کاملی از مشتریان به فروشندگان می‌دهد.

• بهره‌وری بالاتر با خودکارسازی و محرک‌ها
  

با یک دفترچه تلفن، جستجوی مشتری یک سردرد بود. یافتن دقیق مشتری مورد نظر شما مانند یافتن سوزن در انبار کاه بود و بهتر بود امیدوار باشید که بتوانید یادداشت‌هایی را که در آخرین تماس خود نوشته‌اید بخوانید. یک CRM فروش اطلاعات آن مشتری را برای شما فراهم می‌کند، سرعت دسترسی را افزایش می‌دهد و به تیم‌ها اجازه می‌دهد مشتریان بالقوه بیشتری را هدف قرار دهند. یادآوری‌ها و هشدارهای خودکار که توسط اقدامات خاص یا فواصل زمانی بین ارتباطات ایجاد می‌شوند، مدیریت و تعامل با مخاطبین را آسان می‌کنند و پیگیری‌های به موقع را تضمین می نمایند. به این ترتیب، فرصت‌های از دست رفته کمتر و شانس تبدیل بیشتر است. فروشندگان همچنین می‌توانند از اطلاعات مشتری برای ایجاد لیست‌های مشتری بالقوه هدفمند که این خودکارسازی‌ها را تغذیه می‌کنند، استفاده نمایند، بنابراین سرنخ‌ها همیشه مورد توجه قرار می‌گیرند.

• دید کامل پایپ لاین فروش با بینش‌های مبتنی بر داده
  

کسب‌وکارها برای درک روندهای فروش تاریخی و پیش‌بینی اعداد آینده به تحلیل داده‌های مشتری نیاز دارند. CRMها با ویژگی‌های گزارش‌دهی و تحلیل که به تجسم و اقدام بر اساس شاخص های کلیدی عملکرد فروش مانند زمان پاسخ به سرنخ، نرخ برد یا ارزش طول عمر مشتری (CLV) کمک می‌کنند، پیش‌بینی دقیق را امکان‌پذیر می‌سازند. این اعداد به تمرکز منابع بر روی مشتریانی که احتمال تبدیل آنها بیشتر است کمک می‌کنند و همچنین به تنظیم طرح‌های فروش برای بهبود با گذشت زمان کمک می‌کنند.

•  افزایش فروش

یک CRM می‌تواند به شما در شناسایی، پرورش و پیگیری سرنخ‌های با کیفیت کمک کند. این بدان معناست که شما وقت و منابع خود را روی مشتری احتمالی که احتمالاً مشتری نخواهد شد، هدر نمی‌دهید. در ترکیب با کاهش چرخه فروش، می‌توانید سرنخ‌های بیشتری را کارآمدتر هدایت کنید و آنها را در مدت زمان قابل توجهی کوتاه‌تر به مشتریان راضی تبدیل نمایید.

• فرآیند تجاری کارآمد

با تعریف و ایجاد فرآیندهای کارآمد برای کسب و کار خود، به تیم خود کمک کنید تا بهره‌ور بمانند. یک CRM می‌تواند به شما کمک کند اطمینان حاصل نمایید که استانداردها رعایت می‌شوند در حالی که فرآیندها اجرا می‌شوند. با خودکار کردن فعالیت‌های معمول، اطمینان حاصل کنید که زمان تیم فروش شما صرف بستن معاملات می‌شود و نه صرف کارهای پیش پا افتاده.

• امنیت و انطباق داده‌ها

می‌توانید مطمئن باشید که داده‌های مشتری شما در مراکز داده فروشنده شما امن است و توسط برترین مکانیزم‌های امنیتی فیزیکی و دیجیتالی محافظت می‌شود. 

• تصمیم‌گیری تاکتیکی

داده‌های دقیق از سراسر سازمان شما به تصمیم‌گیرندگان شما کمک می‌کند تا مطلع بمانند، بنابراین آنها می‌توانند با تصمیمات بهتر به روندهای بازار واکنش نشان دهند. گزارش‌های دقیق نشان می‌دهد که تیم‌های شما چگونه عمل می‌کنند و کجا جایی برای بهبود وجود دارد.

• دسترسی موبایل

یک CRM با یک برنامه تلفن همراه تضمین می‌کند که تیم شما بدون توجه به جایی که هستند، به داده‌های مهم CRM دسترسی داشته باشد. یک نماینده فروش در این زمینه می‌تواند اطلاعات مربوط به مشتریان نزدیک را دریافت کند، برای یک جلسه مراجعه کند و به راحتی با ثبت آن در CRM از طریق برنامه تلفن همراه خود، همه را از هرگونه اطلاعات جدید مطلع نماید.

• رضایت مشتری

یک CRM تیم شما را به تمام داده‌های تاریخی یک مشتری و همچنین اطلاعات مربوط به مسائل مشابهی که دیگران با آن روبرو بوده‌اند، مجهز می‌کند. یک مخزن متمرکز از اطلاعات به تیم شما یاری می رساند تا سوالات مشتری را به سرعت حل کنند و اطمینان حاصل کنند که آنها راضی می‌مانند. 47 درصد از کاربران CRM که مورد بررسی قرار گرفتند، گفتند که CRM تأثیر قابل توجهی بر حفظ مشتری داشته است و به همان میزان از کاربران نیز اظهار داشتند که بر رضایت مشتری نیز تأثیر داشته است.

بیشتر بخوانید: CRM چیست؟

                                                                                                                                                                                                                                         

مواردی که هنگام پیاده‌سازی نرم افزار CRM باید در نظر گرفت

هنگام انتخاب ابزار CRM برای کسب و کار خود، اولین تصمیمی که می‌گیرید، انتخاب بین نرم‌ افزار CRM داخلی یا ابری است. قبل از اینکه این انتخاب را انجام دهید، بیایید نگاهی سریع به مزایا و معایب هر دو داشته باشیم.

•  قابلیت استفاده: ۸۳ درصد از کسب‌وکارها اذعان می‌کنند که بزرگترین چالش آنها، وادار کردن کارکنان به استفاده از نرم‌افزار بوده است.سیستمی را انتخاب کنید که رابط کاربری ساده، تجربه کاربری عالی و یادگیری آسانی داشته باشد.
• مقیاس‌پذیری: شرایط بازار پویا است، شما باید با سرعت فعلی کسب و کار هماهنگ باشید تا از رقبای خود جلوتر باشید. آیا افزایش ناگهانی در نیروی کار خود دارید؟ CRM شما باید بتواند با تیم‌ها و کسب و کار شما با همگام شدن با سرعت فعلی کسب و کار رشد کند.
• امنیت: سیستمی را با ویژگی‌های امنیتی پیشرفته مانند رمزگذاری، گزارش‌های حسابرسی، محدودیت‌های IP و احراز هویت دو مرحله‌ای انتخاب کنید. CRM شما باید به شما این امکان را بدهد که بدون نگرانی در مورد خطر داده، روی کسب و کار خود تمرکز کنید.
• شخصی‌سازی: سیستمی را انتخاب کنید که بتواند با افزودن ماژول‌های اضافی، فرآیندهای سفارشی و خودکار کردن وظایف تکراری با گردش‌های کاری، مطابق با فرآیند کسب و کار شما شکل بگیرد. اگر تیم فروش در این زمینه دارید، مهم است که اطمینان حاصل کنید که آنها همیشه به داده‌های مشتری دسترسی دارند. این به آنها اجازه می‌دهد در حال حرکت باشند، معاملات را مؤثرتر ببندند و همه را در جریان نگه دارند.
• سرعت راه‌اندازی: اطمینان حاصل کنید که CRM شما با منبع داده مشتری فعلی شما سازگار است؛ اعم از صفحات گسترده، فایل‌های نوت‌پد، CSV یا API اگر از قبل از یک CRM استفاده می‌کنید. این امر تضمین می نماید که داده‌های شما می‌تواند به راحتی بدون نیاز به قالب‌بندی مجدد گسترده به سیستم جدید منتقل شود.

بیشتر بخوانید: اهمیت نرم افزار CRM چیست؟

 

نرم‌ افزار CRM چگونه از هوش مصنوعی استفاده می‌کند؟

هوش مصنوعی در CRM به سرعت در حال تبدیل شدن به یک هنجار در سراسر صنایع است و بینش‌های بی‌درنگ ارائه می‌دهد و به بهبود روابط در هر مرحله از چرخه عمر مشتری کمک می‌کند. هوش مصنوعی مولد می‌تواند با کمک به شما در ایجاد محتوای جدید؛ مانند ایمیل‌های فروش، کمپین‌های بازاریابی، پاسخ‌های خدمات مشتری و ویترین‌های سفارشی، که بر اساس داده‌های مشتری ذخیره شده در CRM شما است، بهره‌وری بیشتری به نرم‌ افزار CRM شما اضافه کند.

• امتیازدهی به سرنخ
  هوش مصنوعی با توانایی خود در تجزیه و تحلیل داده‌های مشتری و مشتری بالقوه، به تیم‌های فروش کمک می‌کند تا تصمیم بگیرند کدام سرنخ‌ها را دنبال کنند. CRM هوش مصنوعی می‌تواند روندهایی را شناسایی کند، مانند اینکه کدام مشتریان بالقوه فعلی و چرخه‌های فروش مشابه مواردی هستند که در گذشته تبدیل شده‌اند. سپس می‌تواند تاکتیک‌هایی را پیشنهاد کند که به احتمال زیاد موفقیت‌آمیز هستند. این رویکرد به شرکت‌ها کمک می‌کند تا انتخاب نمایند که تلاش‌های خود را کجا متمرکز کنند، بهره‌وری را افزایش دهند و درآمد را افزایش دهند.
  

• جریان‌های کاری خودکار
  خودکارسازی یکی دیگر از ویژگی‌های صرفه‌جویی در زمان نرم‌ افزار CRM مجهز به هوش مصنوعی است. این می‌تواند وظایف تکراری مانند ورود داده‌ها، تولید سرنخ و پاسخ به درخواست‌های خدمات مشتری را انجام دهد و زمان ارزشمند کارمندان را برای وظایف پیچیده‌تر و استراتژیک‌تر آزاد کند. این می‌تواند کارایی را بهبود بخشد و به کسب‌وکارها اجازه دهد تجربیات بهتر مشتری را با هزینه کمتر ارائه دهند.
  

• پشتیبانی مشتریان 24 ساعته
  چت‌بات‌های هوش مصنوعی که پشتیبانی خودکار مشتریان را ارائه می‌دهند، همیشه در دسترس هستند و سرعت رسیدگی به درخواست‌های مشتریان را افزایش می‌دهند. دسترسی همیشگی هوش مصنوعی می‌تواند یادداشت‌های تماس را برای نمایندگان خدمات بنویسد و پیام‌های پیگیری را با اطلاعات برای مشتریان ارسال کند.
  

• تجربیات شخصی‌شده
  هوش مصنوعی می‌تواند حجم وسیعی از داده‌ها و تعاملات مشتری را تجزیه و تحلیل نماید و از آنها برای ارائه توصیه‌های محصول، پیشنهادات و تخفیف‌های سفارشی استفاده کند. این آموخته‌ها تعامل و فروش مشتری را افزایش می‌دهند و می‌توانند به صورت فعال برای مشتریانی که با پروفایل‌های مشابه مطابقت دارند، اعمال شوند. این روندها همچنین می‌توانند به صورت فعال برای شناسایی مشکلات احتمالی خدمات یا فرصت‌های فروش مکمل مورد استفاده قرار گیرند.
  

• تعاملات طبیعی‌تر
  تعامل با نرم‌ افزار CRM آسان است، زیرا می‌توانید از هوش مصنوعی مکالمه‌ای برای پرسیدن سؤالات از آن استفاده نمایید، همانطور که با شخص دیگری صحبت می‌کنید. 

بیشتر بخوانید: انواع مختلف نرم افزار سی ار ام چیست؟

 

نرم‌ افزار CRM مبتنی بر ابر چیست؟

نرم‌ افزار CRM حجم وسیعی از داده‌ها را ذخیره، سازماندهی و تجزیه و تحلیل می‌کند. در روزهای اولیه CRM، این سیستم‌ها در محل شرکت‌هایی که از آنها استفاده می‌کردند، میزبانی می‌شدند. با تکامل فناوری، بسیاری از ابزارهای آنلاینی که برای کار و در زندگی خود در خارج از کار استفاده می‌کردیم، به ابر منتقل شدند. امروزه، CRMهای سنتی در محل در دسترس هستند، اما CRM ابری مزایای متعددی دارد. نرم‌افزار CRM مبتنی بر ابر ساده است.
نرم‌ افزار CRM مبتنی بر ابر یک نرم‌افزار به عنوان سرویس (SaaS) یا راهی برای ارائه برنامه‌ها از طریق اینترنت به جای محلی در دستگاه‌های جداگانه است. در این سناریو، ارائه‌دهنده CRM آنلاین از راه دور تمام زیرساخت‌ها را برای میزبانی و اجرای سیستم مدیریت می‌کند و هزینه‌های اولیه و مسئولیت‌های به‌روزرسانی و مدیریت امنیت را حذف می‌کند. هر کسی که به سیستم CRM نیاز دارد برای دریافت اطلاعات تماس مشتری، بررسی عملکرد کمپین بازاریابی، شناسایی سابقه خدمات مشتری و موارد دیگر می‌تواند در هر زمان و در هر دستگاهی مانند دسکتاپ، لپ‌تاپ، تلفن همراه یا تبلت به آن دسترسی داشته باشد. آنها همچنین می‌توانند با سایر برنامه‌های خارجی ادغام شوند و امکان جریان ایمن داده‌ها بین آنها را فراهم کنند و تمام اطلاعات مشتری را به یک نمای واحد بیاورند.

CRM مبتنی بر ابر در مقابل CRM در محل
تفاوت‌های چشمگیری بین CRMهای مبتنی بر ابر و CRMهای در محل وجود دارد. در مدل CRM در محل، یک کسب و کار سرورها و شبکه‌ها را در مکان‌های فیزیکی میزبانی و اداره می‌کند که پایگاه داده مشتری آنها را در خود جای می‌دهد. اغلب، شرکت‌ها این گزینه را انتخاب می نمایند زیرا از سیستم‌های قدیمی استفاده می‌کنند که دهه‌ها پیش راه‌اندازی شده‌اند. دلیل دیگر می‌تواند این باشد که آنها در مکان‌هایی فعالیت می‌کنند که اینترنت در دسترس نیست یا غیرقابل اعتماد است.
در مقایسه با CRMهای مبتنی بر ابر، CRM در محل نیاز به هزینه‌های اولیه قابل توجهی برای نصب دارد، زیرا از ابتدا در محل ساخته می‌شود، نه اینکه از قبل به یک زیرساخت CRM موجود متصل شود. نرم‌ افزار CRM در محل همچنین مستلزم آن است که یک شرکت مدیریت پرسنل مداوم را برای حفظ سیستم استخدام و نظارت کند. علاوه بر این، برخلاف CRM مبتنی بر ابر، سیستم‌های در محل گاهی اوقات به منابع IT داخلی یا یک تیم خارجی نیاز دارند تا سیستم را برای اجرای به‌روزرسانی‌ها آفلاین کنند. علاوه بر هزینه‌های مربوطه، اغلب زمان از دست رفته وجود دارد زیرا کارمندانی که از سیستم استفاده می‌کنند نمی‌توانند به آن دسترسی داشته باشند.به همین دلایل، حرکت به جلو با یک CRM مبتنی بر ابر معمولاً منجر به راه‌اندازی سریع‌تر، هزینه‌های کمتر، اختلال کمتر و زمان خرابی برای تعمیر و نگهداری می‌شود.

بیشتر بخوانید: نرم افزار سی ار ام کلینیک زیبایی باید چه ویژگی هایی داشته باشد؟

 

چگونه از چالش‌های پیاده‌سازی نرم‌ افزار CRM جلوگیری کنیم؟

در حالی که مزایای زیادی برای استفاده از CRM وجود دارد، انتخاب بهترین CRM نیازمند برنامه‌ریزی است تا بتوانید از چالش‌های پیاده‌سازی جلوگیری کنید. اغلب، این مسائل از سیستم‌های دست و پا گیر و سنتی‌تر در محل ناشی می‌شوند. CRMهای مبتنی بر ابر برای حل این نگرانی‌ها ساخته شده‌اند و موانع شروع به کار را از بین می‌برند.

• پیچیدگی
  پیاده‌سازی CRM که روی یک سرور محلی قرار دارد، می‌تواند دشوار باشد زیرا تلاش بیشتری برای سفارشی کردن این سیستم‌ها لازم است. علاوه بر این، راه‌حل‌های CRM تک‌رشته‌ای، که فقط قادر به انجام یک عمل در یک زمان هستند، سرعت فرآیندها و ادغام با سایر ابزارها را کاهش می‌دهند.
  راه حل: CRMهای مبتنی بر ابر به راحتی قابل سفارشی‌سازی هستند و به شما این امکان را می‌دهند که ویژگی‌ها را اضافه کنید و با تغییر نیازهای کسب‌وکارتان، مقیاس را بالا یا پایین ببرید.
  
• ادغام
  یک شرکت به طور متوسط از بیش از 1000 برنامه استفاده می‌کند، اما اکثر این برنامه‌ها قادر به اشتراک داده با یکدیگر نیستند. اگر CRM نتواند به داده‌های برنامه‌های نرم‌افزاری خارجی مانند حسابداری، بازاریابی، خدمات مشتری و تجارت الکترونیک دسترسی داشته باشد، دریافت یک نمای واحد واقعی از مشتری می‌تواند چالش‌برانگیز باشد. ادغام این سیستم‌ها می‌تواند پیچیده، زمان‌بر باشد و نیاز به تخصص فنی قابل توجهی داشته باشد.
  راه حل: CRMی را انتخاب کنید که برای ادغام با سیستم‌های خارجی شما ساخته شده باشد و دارای پشتیبانی باشد که بتواند در این راه به شما کمک کند.
  
• آموزش
  برخی از نرم‌افزارهای CRM می‌توانند رابط‌های کاربری پیچیده‌ای داشته باشند و نیاز به آموزش گسترده‌ای داشته باشند که می‌تواند گران باشد و زمان را از کارهای مولدتر بگیرد. CRMها قرار است کار را آسان‌تر و مشارکتی‌تر کنند، اما CRMی که استفاده از آن دشوار باشد، می‌تواند نتیجه معکوس داشته باشد.
  راه حل: CRMی را انتخاب کنید که به شما امکان انتخاب سطح گزینه‌های پشتیبانی، مانند مراکز راهنمایی آنلاین، راهنمایی تلفنی و تیم‌های پشتیبانی کامل را می‌دهد. 
  
• امنیت
  شرکت‌ها به مقدار زیادی از داده‌های حساس مشتریان سپرده شده‌اند که این امر آنها را به هدفی محبوب برای حملات سایبری تبدیل می‌کند. کسب‌وکارها از نظر قانونی موظف هستند و یک تعهد اخلاقی دارند که این اطلاعات را از دسترسی غیرمجاز محافظت نمایند.
  راه حل: CRMی را با امنیت داخلی، مانند رمزگذاری، کنترل‌های دسترسی و فایروال‌ها انتخاب کنید. شریک CRM شما همیشه باید برای محافظت از سیستم‌های خود در برابر آخرین تهدیدها تلاش کند.
  

بیشتر بخوانید: مدل های رایج برنامه ریزی استراتژیک چیست؟

 

چگونه نرم‌ افزار CRM مناسب را برای کسب و کار خود انتخاب کنیم؟

هنگام انتخاب نرم افزار CRM که با نیازهای شرکت شما مطابقت داشته باشد، باید چندین فاکتور کلیدی را در نظر بگیرید. هر کسب و کاری متفاوت است. هنگام انتخاب بین گزینه‌های نرم‌ افزار CRM، به تعداد کارمندان، مشتریان و داده‌هایی که با آنها کار می‌کنید، و همچنین پیچیدگی تعاملات مشتری خود بیاندیشید. سپس، حجم درخواست‌ها و پرسش‌هایی که دریافت می‌کنید و سطح شخصی‌سازی که می‌خواهید ارائه دهید را در نظر بگیرید. پس از انجام این کار، به این فکر کنید که چگونه این موارد ممکن است در آینده تغییر نماید. به دنبال CRMی باشید که نیازهای فعلی شما را برآورده کند و بتواند با رشد شما مقیاس پذیر باشد یا با یک CRM برای کسب و کارهای کوچک شروع کنید.

• مقیاس‌پذیری و انعطاف‌پذیری بلندمدت
  علاوه بر انتخاب CRMی که با رشد شرکت شما رشد خواهد کرد، به این فکر کنید که کدام گزینه‌ها می‌توانند همراه با پیشرفت‌های تکنولوژیکی تکامل یابند. یکی دیگر از عوامل مهم، توانایی CRM در ادغام با سایر سیستم‌ها و برنامه‌هایی است که به طور منظم از آنها استفاده می‌کنید.
  
• نیازها و فرآیندهای کسب و کار
  در مرحله بعد، نقاط درد و چالش‌های فعلی خود را هنگام مدیریت روابط و تعاملات مشتری شناسایی کنید. تعیین نمایید که کدام ویژگی‌ها و قابلیت‌های CRM این پتانسیل را دارند که این ناامیدی‌ها را کاهش دهند و آنها را به لیست الزامات خود اضافه کنید.
  
• قیمت و پشتیبانی مشتری
  البته، بودجه هنگام انتخاب CRM یک عامل است. تمام هزینه‌های احتمالی، مانند طرح‌های اشتراک، افزودن کاربران آینده و ویژگی‌های اضافی را در نظر بگیرید. هزینه پشتیبانی مشتری نیز ملاحظه مهمی است. بسیاری از CRMها سطوح مختلفی از پشتیبانی را ارائه می‌دهند. سرمایه‌گذاری بیشتر در ابتدا می‌تواند با اجرای روان‌تر، کارمندان آگاه‌تر و موفقیت مداوم نتیجه دهد. برنامه‌ریزی جستجوی نرم‌افزار CRM شما می‌تواند مدتی طول بکشد، اما فکر کردن به همه این عوامل از ابتدا به شما کمک می‌کند تصمیم درستی برای کسب و کار خود بگیرید. پس از انجام این کار، در راه تقویت روابط با مشتری، جذب مشتریان جدید، بهبود خدمات مشتری، افزایش فروش، تقویت تلاش‌های بازاریابی و کمک به رشد خود خواهید بود.

بیشتر بخوانید: مدیریت استراتژیک چیست؟ چگونه مدیریت استراتژیک را در سازمان بکار بگیریم؟

 

نتیجه گیری:

نرم‌ افزار مدیریت CRM می‌تواند به شرکت‌ها کمک کند تعامل با مشتری را افزایش دهند، بهره‌وری را بهبود بخشند و رشد مبتنی بر داده را آزاد کنند. در اینجا فقط چند مورد از مزایای بسیاری از نرم‌ افزار CRM ذکر شده است.
مدیریت تماس: در هر مرحله از چرخه عمر مشتری، بسیار مهم است که همه اعضای تیم با آخرین اطلاعات کار کنند. چه به دنبال مخاطبین مشتری، تاریخچه خرید، یادداشت‌های جلسه یا مشکلات خدمات گذشته باشند، نرم‌ افزار CRM به عنوان منبع واحد حقیقت برای تمام اطلاعات شرکت شما عمل می‌کند.
همکاری ساده: نرم‌ افزار CRM دسترسی هر کارمند به داده‌های مشتری را از هر کجا که هستند، در هر دستگاهی آسان می‌کند. 
شروع آسان: اگر از یک CRM مدرن و مبتنی بر ابر استفاده می‌کنید، نیازی به خرید سخت‌افزار، سرور یا امنیت اضافی نیست. و نیازی به استخدام اعضای IT بیشتر برای نصب و نگهداری نیست زیرا ارائه‌دهنده CRM شما تمام این مسئولیت‌ها را از راه دور مدیریت می‌کند. شرکت‌ها می‌توانند این نگرانی‌ها را کنار بگذارند و بر ایجاد روابط با مشتری تمرکز نمایند.
مقیاس‌پذیری با رشد شما: یکی دیگر از مزایای نرم‌ افزار CRM که در فضای ابری قرار دارد این است که می‌تواند به راحتی مقیاس شود و به شما امکان می‌دهد ویژگی‌ها و کاربران بیشتری را در صورت نیاز اضافه کنید. 
داده برای گزارش‌دهی، تجزیه و تحلیل و پیش‌بینی: نرم‌ افزار CRM مشاهده نحوه عملکرد کسب و کار شما، کسب بینش و پیش‌بینی آنچه در آینده انتظار دارید را آسان می‌کند. این می‌تواند نماهای سریع را در داشبوردهای سفارشی ارائه دهد تا هر شخص یا تیم آنچه برای آنها مرتبط‌تر است را ببیند، همراه با پیشنهادهایی در مورد اینکه چه اقداماتی را در مرحله بعد انجام دهند.

 

 

در کارمیز، ما بر این باوریم که مدیریت استراتژیک مؤثر یک سفر مداوم یادگیری و سازگاری است – و نرم افزار برنامه ریزی استراتژیک ما به کسب و کار شما کمک می کند تا دقیقاً به آن دست یابد. نظرات شما برای ما ارزشمند است! برای کمک به ارتقای کیفیت مقالات و تکمیل موضوعات مطرح‌شده، دیدگاه خود را در انتهای این مقاله ثبت کنید. مقالات مرتبط با موضوع نرم افزار CRM نیز برای مخاطبان سایت کارمیز به اشتراک گذاشته شده است. همچنین اگر مایل به دریافت مشاوره یا آشنایی بیشتر با امکانات نرم افزار کارمیز هستید، از طریق ارسال فرم با ما در ارتباط باشید.