CRM چیست؟

در این مقاله به بررسی موضوع CRM (مدیریت ارتباط با مشتری) پرداخته ایم. در ابتدا ضمن ارائه تعریفی از CRM، تاریخچه ظهور آن را نیز مورد بررسی قرار داده ایم. سپس نحوه درک عملکرد و دلایل اهمیت CRM اشاره نموده ایم. در ادامه نرم افزار و مزایای یک سیستم CRM را شرح داده و انواع نرم افزار CRM و ویژگی های آن را توضیح داده ایم. در نهایت نیز به بررسی اجزای یک CRM پرداخته ایم و سرانجام موضوعاتی در زمینه استفاده از هوش مصنوعی در CRM را مورد بررسی قرار داده ایم. می توان گفت با مطالعه این مقاله به فهم مناسبی در زمینه موضوع CRM دست خواهید یافت. در آخر می توانید دیدگاه ها و نظرات خود را با دیگران به اشتراک بگذارید.

 

 

مقدمه ای بر CRM

مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM مخفف (Customer Relationship Management) است و به اصول، رویه‌ها و دستورالعمل‌هایی اشاره دارد که یک سازمان هنگام تعامل با مشتریان خود دنبال می‌کند. برای بسیاری از کسب‌وکارها، ارزشمندترین و مهم‌ترین دارایی آنها مشتریانشان هستند. در گذشته، شرکت‌ها اطلاعات تماس خود را در کارت‌های ویزیت، سوابق ایمیل و صفحات گسترده پراکنده نگه می‌داشتند. اما با گسترش و تغییر کسب‌وکارها، داشتن یک پایگاه داده مرکزی برای اطلاعات مشتری ضروری می‌شود. وقتی تیم شما هماهنگ نباشد، مشتریان بالقوه و فعلی شما این مشکل را احساس خواهند کرد. از دیدگاه آنها، آنها با یک شرکت رابطه دارند، نه مجموعه‌ای از افراد و بخش‌های مختلف. همه اعضای تیم شما باید در مورد نیازها، خواسته‌ها و وضعیت فعلی هر مشتری اطلاعات داشته باشند تا بتوانند مکالمه را از جایی که متوقف شده ادامه دهند. داشتن یک مکان مرکزی برای سازماندهی تمام جزئیات سرنخ و مشتری، دیدگاهی آسان را برای کل تیم شما در مورد کسب‌وکار و روابط با مشتری فراهم می‌کند. از دیدگاه سازمان، این رابطه کامل شامل تعاملات مستقیم با مشتریان، مانند فرآیندهای مرتبط با فروش و خدمات، پیش‌بینی و تحلیل روندهای رفتاری و گرایش‌های مشتری است. در نهایت، می توان گفت CRM به بهبود تجربه کلی مشتری کمک می‌کند.

 

CRM (مدیریت ارتباط با مشتری) چیست؟

CRM مخفف Customer Relationship Management به معنای مدیریت ارتباط با مشتری است. همانطور که از نام آن پیداست، نرم‌افزار CRM نیز سیستمی برای مدیریت روابط با مشتری است. وقتی مردم در مورد CRM صحبت می‌کنند، معمولاً به یک سیستم CRM اشاره می‌کنند: نرم‌افزاری که به ردیابی هر تعاملی که با یک مشتری احتمالی یا مشتری دارید کمک می‌کند. این می‌تواند شامل تماس‌های فروش، تعاملات خدمات مشتری، ایمیل‌های بازاریابی و موارد دیگر باشد. ابزارهای CRM می‌توانند داده‌های مشتری و شرکت را از منابع مختلف متحد کنند و حتی از هوش مصنوعی (AI) برای کمک به مدیریت بهتر روابط در کل چرخه عمر مشتری، که بخش‌هایی مانند بازاریابی، فروش، تجارت دیجیتال و تعاملات خدمات مشتری را در بر می‌گیرد، استفاده کنند.

CRM ترکیبی از روش‌ها، استراتژی‌ها و فناوری‌هایی است که شرکت‌ها برای مدیریت و تحلیل تعاملات و داده‌های مشتری در طول چرخه عمر مشتری استفاده می‌کنند. هدف، بهبود روابط خدمات مشتری، کمک به حفظ مشتری و افزایش رشد فروش است. سیستم‌های CRM داده‌های مشتری را در کانال‌ها و نقاط تماس مختلف بین مشتری و شرکت جمع‌آوری می‌کنند. این موارد می‌تواند شامل وب‌سایت شرکت، تلفن، چت زنده، پست مستقیم، مواد بازاریابی و شبکه‌های اجتماعی باشد. سیستم‌های CRM همچنین می‌توانند داده‌های دقیقی در مورد اطلاعات شخصی مشتریان، تاریخچه خرید، ترجیحات خرید و نگرانی‌ها به کارکنان بخش ارتباط با مشتری ارائه دهند.

 

تاریخچه ظهور CRM

مفهوم CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری در اوایل دهه ۱۹۷۰، زمانی که رضایت مشتری با استفاده از نظرسنجی‌های سالانه یا پرسش مستقیم از کارکنان خط مقدم ارزیابی می‌شد، آغاز شد. در آن زمان، کسب‌وکارها مجبور بودند برای خودکارسازی فروش به سیستم‌های قاب اصلی (Mainframe) مستقل تکیه کنند، اما میزان فناوری به آنها اجازه می‌داد مشتریان را در صفحات گسترده و لیست‌ها دسته‌بندی نمایند. یکی از شناخته‌شده‌ترین پیشینیان CRM مدرن، پرونده فارلی (Farley File) است. پرونده فارلی که توسط مدیر کمپین فرانکلین روزولت، جیمز فارلی، توسعه داده شد، مجموعه‌ای جامع از سوابق بود که حاوی اطلاعات سیاسی و شخصی درباره افرادی بود که FDR و فارلی با آنها ملاقات کرده بودند یا قرار بود ملاقات کنند. در سال ۱۹۸۲، کیت و رابرت دی. کستنبام مفهوم بازاریابی پایگاه داده را معرفی کردند، یعنی استفاده از روش‌های آماری برای تجزیه و تحلیل و جمع‌آوری داده‌های مشتری. تا سال ۱۹۸۶، پت سالیوان و مایک موهنی یک سیستم ارزیابی مشتری به نام ACT! را بر اساس اصل یک رولودکس دیجیتال منتشر کردند که برای اولین بار یک سرویس مدیریت تماس ارائه می‌کرد.
این روند توسط شرکت‌های متعدد و توسعه‌دهندگان مستقل که سعی در به حداکثر رساندن پتانسیل جذب مشتری داشتند، دنبال شد، از جمله تام سیبل از سیبل سیستمز، که اولین محصول CRM، مدیریت ارتباط با مشتری سیبل را در سال ۱۹۹۳ طراحی کرد. برای رقابت با این راه‌حل‌های CRM مستقل جدید و به سرعت در حال رشد، شرکت‌های نرم‌افزاری برنامه‌ریزی منابع سازمانی (ERP) مانند اوراکل، زوهو کورپوریشن، سپ (SAP)، شروع به گسترش قابلیت‌های فروش، توزیع و خدمات مشتری خود با ماژول‌های CRM تعبیه‌شده کردند. این شامل تعبیه خودکارسازی نیروی فروش یا خدمات مشتری توسعه‌یافته (به عنوان مثال، مدیریت پرس و جو، فعالیت) به عنوان ویژگی‌های CRM در ERP خود بود. مدیریت ارتباط با مشتری در سال ۱۹۹۷ به دلیل کار سیبل، گارتنر و  ای بی ام (IBM) محبوبیت پیدا کرد. بین سال‌های ۱۹۹۷ و ۲۰۰۰، محصولات CRM پیشرو با قابلیت‌های حمل و نقل و بازاریابی غنی شدند.
اولین سیستم CRM متن‌باز توسط سوگار ( SugarCRM) در سال ۲۰۰۴ توسعه یافت. در این دوره، CRM به سرعت به فضای ابری منتقل می‌شد و در نتیجه، برای کارآفرینان انفرادی و تیم‌های کوچک قابل دسترسی شد. این افزایش دسترسی، موج بزرگی از کاهش قیمت را ایجاد کرد. در حدود سال ۲۰۰۹، توسعه‌دهندگان شروع به بررسی گزینه‌های سود بردن از حرکت رسانه‌های اجتماعی کردند و ابزارهایی را برای کمک به شرکت‌ها در دسترس بودن در همه شبکه‌های مورد علاقه کاربران طراحی کردند. بسیاری از استارت‌آپ‌ها در آن زمان از این روند برای ارائه راه‌حل‌های CRM صرفاً اجتماعی، از جمله بیس و ناتشل، بهره بردند. در همان سال، گارتنر اولین اجلاس مدیریت ارتباط با مشتری را سازماندهی و برگزار کرد و ویژگی‌هایی را که سیستم‌ها برای طبقه‌بندی به عنوان راه‌حل‌های CRM باید ارائه دهند، خلاصه کرد. در سال‌های ۲۰۱۳ و ۲۰۱۴، اکثر محصولات CRM محبوب به سیستم‌های هوش تجاری و نرم‌افزار ارتباطی مرتبط شدند تا ارتباطات شرکتی و تجربه کاربران نهایی بهبود یابد. روند اصلی، جایگزینی راه‌حل‌های CRM استاندارد با راه‌حل‌های خاص صنعت، یا ایجاد آنها به اندازه کافی قابل تنظیم برای پاسخگویی به نیازهای هر کسب‌وکار است.

بیشتر بخوانید: نرم افزار چیست؟

 

 

درک CRM (مدیریت ارتباط با مشتری)

عناصر CRM از وب‌سایت و ایمیل‌های یک شرکت گرفته تا ارسال انبوه و تماس‌های تلفنی را شامل می‌شود. رسانه‌های اجتماعی یکی از راه‌هایی است که شرکت‌ها با روندهایی که به سود آنها کمک می‌کند، سازگار می‌شوند. نکته اصلی CRM ایجاد تجربیات مثبت با مشتریان است تا آنها را برای بازگشت دوباره نگه داریم تا یک شرکت بتواند پایگاه رو به رشدی از مشتریان دائمی ایجاد کند. به طور فزاینده‌ای، اصطلاح “CRM” برای اشاره به سیستم‌های فناوری مورد استفاده مدیران و شرکت‌ها برای مدیریت تعاملات خارجی با مشتریان استفاده می‌شود. این سیستم در تمام نقاط چرخه عمر مشتری، از کشف تا آموزش، خرید و پس از خرید، مفید است. با درآمد جهانی تخمینی بیش از ۸۹ میلیارد دلار در سال ۲۰۲۴، فناوری CRM به طور گسترده به عنوان سریع‌ترین دسته نرم‌افزار سازمانی شناخته می‌شود که عمدتاً بازار گسترده‌تر نرم‌افزار به عنوان سرویس (SaaS) را در بر می‌گیرد.

 

یک سیستم CRM چه کار می‌کند؟

CRM به شما امکان می‌دهد اطلاعات تماس مشتری و مشتری احتمالی را ذخیره کنید، فرصت‌های فروش را شناسایی نمایید، مشکلات خدمات را ثبت کنید و کمپین‌های بازاریابی را مدیریت نمایید، همه در یک مکان مرکزی که برای ذینفعان شرکت شما در دسترس است. این کار را با سازماندهی اطلاعات مشتری و مشتری احتمالی در یک رکورد دیجیتالی امن و آسان برای استفاده با اطلاعاتی مانند ایمیل مخاطب، تلفن، شناسه رسانه اجتماعی، همه تعاملات قبلی با شرکت شما و موارد دیگر انجام می‌دهد. CRM به شما یاری می رساند مشتریان جدید پیدا کنید، کسب و کار آنها را به دست آورید و آنها را راضی نگه دارید. با خودکارسازی، CRM می‌تواند به شما کمک کند اطلاعات بیشتری را سریع‌تر جمع‌آوری نمایید، مانند اخبار مربوط به حساب‌های خود، به طوری که همه به‌روز بمانند.

بیشتر بخوانید: اهداف استراتژیک بلندمدت

 

چرا یک سیستم CRM برای کسب و کار شما مهم است؟

انجام کسب و کار پیچیده شده است. یک سازمان متوسط ​​از نزدیک به 1000 برنامه مختلف استفاده می‌کند – اما فقط 28٪ از این برنامه‌ها یکپارچه شده‌اند. برای جلو ماندن، شرکت شما باید حول مشتریان خود متمرکز باشد و توسط فناوری مناسب توانمند شود. اما به دست آوردن اطلاعات به‌روز، قابل اعتماد و قابل اجرا می‌تواند دشوار باشد. چگونه جریان‌های داده زیادی را که از فروش، خدمات مشتری، بازاریابی و رسانه‌های اجتماعی می‌آیند، به اطلاعات تجاری مفید تبدیل می‌کنید؟ البته با یک راه حل CRM. در اینجا فقط چند دلیل برای اهمیت استفاده از پایگاه داده CRM برای کسب و کار شما آورده شده است.

•   یک منبع واحد از حقیقت

نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری مانند یک داشبورد واحد، ساده، ایمن و قابل تنظیم با تاریخچه خرید مشتری، وضعیت سفارش، مسائل برجسته خدمات مشتری و موارد دیگر. این اطلاعات می‌تواند بسیار ارزشمند باشد، به ویژه از آنجا که 70٪ از مشتریان انتظار دارند که هر نماینده‌ای که با آنها تماس می‌گیرند، تاریخچه خرید و مشکل آنها را بداند. چه قبلاً از طریق تلفن، چت، ایمیل یا رسانه‌های اجتماعی با آنها تماس گرفته باشند، یک منبع واحد از حقیقت تضمین می‌کند که همه افراد در شرکت شما می‌توانند سطح مورد انتظار خدمات را ارائه دهند.

• صرفه جویی در هزینه

داشتن یک منبع واحد از حقیقت نه تنها به نفع مشتریان است، بلکه شرکت‌ها را سازماندهی‌شده و متمرکز بر فعالیت‌های درآمدزا نگه می‌دارد. تیم‌های فروش هنگام صحبت با مشتریان احتمالی، ملاقات با مشتریان و جمع‌آوری اطلاعات ارزشمند، سیل عظیمی از داده‌ها را تولید می‌کنند. اگر همه آن اطلاعات در یادداشت‌های دست‌نویس، لپ‌تاپ‌ها یا درون ذهن فروشندگان شما ذخیره شود، می‌تواند پیامدهای هزینه‌ای جدی داشته باشد. جزئیات می‌توانند گم شوند، موارد اقدام به موقع پیگیری نمی‌شوند و مشتریان بر اساس حدس و گمان به جای داده‌ها اولویت‌بندی می‌شوند. و اگر کسی شرکت را ترک کند، مگر اینکه مخاطبین و یادداشت‌های او در CRM ذخیره شده باشد، آن اطلاعات – و کسب و کار – ممکن است همراه با آنها ناپدید شوند. استفاده از نرم‌افزار CRM به معنای کار اداری کمتر و زمان بیشتر برای تمرکز بر فروش است.

• اتصال همه تیم‌های شما

CRM تیم‌های شما را گرد هم می‌آورد و اطلاعاتی را به اشتراک می‌گذارد که کار همه را آسان‌تر می‌کند. به عنوان مثال، بازاریابان می‌توانند از ابزارهای CRM برای مدیریت کمپین‌ها و هدایت سفرهای مشتری با یک رویکرد داده محور استفاده نمایند. نرم‌افزار CRM دید کاملی از هر فرصت یا سرنخ ارائه می‌دهد و مسیر واضحی را از پرس و جوها تا فروش به شما نشان می‌دهد. سپس، تیم‌های تجارت می‌توانند پیشنهادات شخصی‌شده را در وب‌سایت شما ارائه دهند، در حالی که خدمات مشتری از قبل تاریخچه مشتری را می‌داند اگر آنها با سؤالاتی تماس بگیرند.

• افزایش بهره‌وری با هوش مصنوعی

بزرگترین دستاوردها می‌تواند از ترکیب CRM با قدرت هوش مصنوعی حاصل شود. انجام این کار شما را قادر می‌سازد تا به سرعت هر آنچه را که در مورد یک مشتری می‌دانید و حتی برخی از چیزهایی که نمی‌دانستیدُ را گردآوری کنید، که می‌تواند برای شخصی‌سازی هر تعامل استفاده شود. داشتن این سطح از دانش باعث می‌شود که هر کارمندی حتی باهوش‌تر و پربارتر باشد، به ویژه هنگامی که از عوامل هوش مصنوعی استفاده می‌کنید که می‌توانند به طور خودکار بر اساس دستورالعمل‌هایی که شما ارائه می‌دهید، اقدام کنند. عوامل هوش مصنوعی همچنین می‌توانند به سرعت بخشیدن به وظایف برای تیم‌ها در سراسر کسب و کار شما یاری رسانند. وظایف پرزحمت مانند تهیه ایمیل‌های فروش، ساخت پیام‌های بازاریابی و نوشتن یا بومی‌سازی توضیحات محصول اکنون می‌توانند در عرض چند ثانیه انجام شوند. CRMهایی که دارای هوش مصنوعی هستند، به کارمندان این قدرت را می‌دهند که پیش‌بینی‌های دقیق‌تری در مورد پیش‌بینی‌ها مانند اهداف فروش فصلی، فروش تجارت الکترونیک یا بهترین زمان برای ارسال ایمیل بازاریابی انجام دهند.

بیشتر بخوانید: نرم افزار CRM چیست؟

مزایای سیستم CRM چیست؟

مزایای زیادی برای استفاده از نرم‌افزار CRM وجود دارد، به ویژه هنگامی که کسب و کار شما CRM را با هوش مصنوعی و داده‌هایی که می‌توانید به آنها اعتماد کنید، ترکیب می‌کند. در اینجا فقط چند مورد از آنها ذکر شده است:

• اتصال سیلوهای کسب و کار شما

توانایی به اشتراک گذاری آسان داده‌ها در بین تیم‌های شما یک مزیت بزرگ برای مشتریان و کسب و کار شما است. CRM یک رابط کاربری ساده و قابل تنظیم با به‌روزرسانی‌های بی‌درنگ که می‌توانند برای خدمت به مشتریان استفاده کنند، در اختیار همه افراد شرکت شما قرار می‌دهد. بنابراین وقتی مشتری با یک سؤال تماس می‌گیرد، نماینده خدمات می‌تواند کل تاریخچه، پیشنهادات بازاریابی گذشته و خریدهای قبلی آنها را ببیند. CRM حتی می‌تواند بر اساس روندها و بینش‌های کشف شده توسط هوش مصنوعی، پیشنهادهایی برای محصولات جدیدی که مشتری ممکن است دوست داشته باشد، ارائه دهد. یک CRM با قابلیت‌های پیام‌رسانی که داده‌های مشتری شما را در خود جای می‌دهد، ارتباط بین تیم‌های شما را با داده‌هایی که برای همکاری در نوک انگشتان خود نیاز دارید، آسان‌تر می‌کند.

• بهبود سودآوری شما

نشان داده شده است که معرفی یک پلتفرم CRM نتایج واقعی را در سراسر یک کسب و کار ایجاد می‌کند. این به کارمندان کمک می‌کند تا در زمان صرفه‌جویی نمایند، کارآمدتر کار کنند، فرصت‌ها را بگشایند و به مشتریان بهتر خدمت کنند.

• خودکارسازی سریع‌تر فرآیندهای کسب و کار

یک سیستم CRM به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا اطلاعات خود را در مورد مشتریان سازماندهی و متمرکز نمایند و دسترسی و پشتیبانی مشتری آسان‌تر شود. کسب‌وکارها از سیستم‌های CRM برای بهینه‌سازی فروش و بازاریابی و بهبود حفظ مشتری استفاده می‌کنند. تحلیل داده‌ها نیز بسیار آسان‌تر است، جایی که کسب‌وکارها می‌توانند موفقیت پروژه‌ها یا کمپین‌های مختلف را پیگیری کنند، روندها را شناسایی نمایند، ارتباطات را استنباط کنند و داشبوردهای داده بصری ایجاد نمایند. مشتریان از خدمات بهتری برخوردار می‌شوند و بنابراین احتمالاً رضایت بالاتری را گزارش می‌کنند. تعاملات مشتری، از جمله شکایات، ذخیره می‌شوند و به راحتی می‌توان آنها را فراخواند تا مشتریان مجبور نباشند دائماً خود را تکرار نمایند.

• استفاده از هوش مصنوعی برای شناسایی روندها و کارایی‌ها

یک CRM مجهز به هوش مصنوعی به رشد کسب و کار شما کمک می‌کند. این می‌تواند کارکنان شما را کارآمدتر نماید، به مشتریان شما بهتر خدمت کند و فرصت‌های جدیدی را که ممکن است به تنهایی نبینید، بیاید. عوامل هوش مصنوعی می‌توانند به کارمندان کمک کنند تا بهره‌ورتر باشند و به مشتریان بهتر خدمت نمایند، با توانایی ارائه خدمات مشتری 24 ساعته، تعامل با مشتریان احتمالی، ارائه توصیه‌های شخصی‌شده محصول و موارد دیگر به صورت خودکار.

• تسریع کار با خودکارسازی

نرم‌افزار CRM به کارمندان کمک می‌کند کارهای بیشتری را سریع‌تر انجام دهند. با خودکارسازی CRM می‌توانید فرآیندهای پیچیده و چندکاربره را به گردش‌های کاری ساده تبدیل نمایید. به علاوه، پلتفرم‌های بهره‌وری کاملاً یکپارچه مانند اسلاک (Slack) یک مکان واحد را فراهم می‌کنند که در آن کارمندان می‌توانند درست در جریان کار با یکدیگر همکاری نمایند و فرآیندها را خودکار کنند. با کمک هوش مصنوعی، بهترین نرم‌افزار CRM می‌تواند به طور خودکار گردش‌های کاری را برای ایجاد تجربه‌های بهتر ایجاد کند.

• افزایش ارزش طول عمر مشتری

با درک بهتر مشتریان خود، فرصت‌های فروش متقابل و فروش بیشتر مشخص می‌شوند و به شما این شانس را می‌دهد که کسب و کار جدیدی را از حساب‌های موجود خود به دست آورید و روابط پایدارتر و سودآورتر ایجاد نمایید. با دید بیشتر، می‌توانید مشتریان خود را با خدمات بهتر راضی نگه دارید. مشتریان راضی، مشتریان تکراری می‌شوند و مشتریان تکراری بیشتر هزینه می‌کنند.

• ارائه پشتیبانی بهتر به مشتری

مشتریان امروزی انتظار پشتیبانی سریع و شخصی‌شده را در هر ساعت از شبانه روز دارند. یک سیستم CRM می‌تواند به شما در ارائه خدمات با کیفیتی که مشتریان به دنبال آن هستند، کمک کند. نمایندگان خدمات شما می‌توانند به سرعت به سابقه تمام تعاملات گذشته مشتری دسترسی داشته باشند تا بتوانند پاسخ‌ها و خدمات سریع و آگاهانه‌ای ارائه دهند.

• بهبود محصولات و خدمات

یک سیستم CRM خوب اطلاعات را از طیف گسترده‌ای از منابع در سراسر کسب و کار شما و فراتر از آن جمع‌آوری می‌کند. بنابراین علاوه بر ارائه اطلاعات در مورد مشتریان فردی، می‌تواند به عنوان یک موتور شنیداری عمل کند. استفاده از هوش مصنوعی می‌تواند بینش بی‌نظیری در مورد احساس مردم و آنچه در مورد سازمان شما می‌گویند، به شما بدهد. این به شما کمک می‌کند پیشنهادات خود را بهبود بخشید، مشکلات را زود تشخیص دهید و شکاف‌ها را شناسایی کنید.

بیشتر بخوانید: برنامه ریزی استراتژیک چیست؟

 

نرم‌افزار CRM

نرم‌افزار CRM ویژه، اطلاعات مشتری را در یک مکان جمع‌آوری می‌کند تا به کسب‌وکارها دسترسی آسان به داده‌ها، مانند داده‌های تماس، تاریخچه خرید و هرگونه تماس قبلی با نمایندگان خدمات مشتری بدهد. این داده‌ها به کارمندان کمک می‌کند تا با مشتریان تعامل داشته باشند، نیازهای مشتری را پیش‌بینی کنند، به‌روزرسانی‌های مشتری را تشخیص دهند و اهداف عملکرد را در مورد فروش پیگیری نمایند. هدف اصلی نرم‌افزار CRM، کارآمدتر و پربارتر کردن تعاملات است. رویه‌های خودکار در یک ماژول CRM شامل ارسال مواد بازاریابی تیم فروش بر اساس انتخاب محصول یا خدمات مشتری است. برنامه‌ها همچنین نیازهای مشتری را ارزیابی می‌کنند تا زمان لازم برای انجام یک درخواست کاهش یابد.

راه‌حل‌های ابری CRM

سیستم‌های مبتنی بر ابر، داده‌های بی‌درنگ را به نمایندگان فروش در دفتر و در محل ارائه می‌دهند، تا زمانی که یک کامپیوتر، تلفن هوشمند، لپ‌تاپ یا تبلت به اینترنت متصل باشد. چنین سیستم‌هایی از دسترسی بیشتر به اطلاعات مشتری برخوردارند و فرآیند نصب گاهی پیچیده مرتبط با سایر محصولات یا نرم‌افزارهای CRM را حذف می‌کنند. با این حال، راحتی این نوع سیستم، یک نقطه ضعف دارد. اگر یک شرکت ورشکست شود یا با یک ادغام مواجه شود، دسترسی به اطلاعات مشتری ممکن است به خطر بیفتد. یک کسب‌وکار ممکن است هنگام انتقال به یک فروشنده متفاوت برای این نوع نرم‌افزار، مشکلات سازگاری داشته باشد. همچنین، برنامه‌های CRM مبتنی بر ابر معمولاً گران‌تر از برنامه‌های داخلی هستند.

مدیریت انسانی CRM و هوش مصنوعی

همه نرم‌افزارهای کامپیوتری در جهان برای کمک به CRM، بدون مدیریت و تصمیم‌گیری مناسب از سوی انسان‌ها، معنایی ندارند. به علاوه، بهترین برنامه‌ها داده‌ها را به گونه‌ای سازماندهی می‌کنند که انسان‌ها بتوانند به راحتی آنها را تفسیر کرده و از آنها به نفع خود استفاده نمایند. برای CRM موفق، شرکت‌ها باید یاد بگیرند که اطلاعات مفید و داده‌های اضافی را تشخیص دهند و هرگونه رکورد تکراری و ناقص را که ممکن است اطلاعات نادرستی درباره مشتریان به کارمندان بدهد، حذف کنند. علیرغم این نیاز انسانی، تحلیلگران صنعت به طور فزاینده‌ای در مورد تأثیری که برنامه‌های هوش مصنوعی (AI) ممکن است بر مدیریت CRM و بازار CRM در آینده نزدیک داشته باشند، بحث می‌کنند. انتظار می‌رود که هوش مصنوعی با سرعت بخشیدن به چرخه‌های فروش، بهینه‌سازی لجستیک قیمت‌گذاری و توزیع، کاهش هزینه‌های تماس‌های پشتیبانی، افزایش نرخ‌های حل مشکل و جلوگیری از ضرر از طریق تشخیص تقلب، فعالیت‌های CRM را تقویت کند.
نرم‌افزار CRM توسط شرکت‌ها و صنایع در هر اندازه استفاده می‌شود. این نرم‌افزار به شرکت‌های بزرگ که نیاز دارند به راحتی فعالیت مشتری را در یک مکان پیگیری کنند و آن را بین بخش‌ها به اشتراک بگذارند، کسب‌وکارهای کوچک که اغلب باید با منابع کمتر، کار بیشتری انجام دهند، و استارت‌آپ‌هایی که به دنبال چابک و کارآمد بودن هستند، سود می‌رساند. صرف نظر از صنعت شما، یا حتی اگر یک سازمان غیرانتفاعی هستید، اگر با مشتریان ارتباط دارید  و کارمندان شما به اطلاعات مربوط به آن مشتریان وابسته هستند، یک سیستم CRM می‌تواند کمک کند. نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری می‌تواند تقریباً به هر بخش از شرکت شما، از فروش و خدمات گرفته تا فناوری اطلاعات، بازاریابی و موارد دیگر، سود برساند. چه بخواهید بزرگ شروع کنید یا کوچک، شروع کار آسان‌تر از آن چیزی است که فکر می‌کنید.

بیشتر بخوانید: اهمیت نرم افزار CRM چیست؟

 

انواع نرم افزار CRM

چهار فروشنده اصلی سیستم‌های CRM مایکروسافت (Microsoft)، اوراکل (Oracle)، سیلز فورس (Salesforce) و سپ (SAP) هستند. این چهار مورد تمایل دارند بهترین سیستم‌ها برای شرکت‌های بزرگ باشند. سایر ارائه دهندگان در بین کسب‌وکارهای کوچک تا متوسط ​​محبوب هستند. انواع فناوری CRM ارائه شده به شرح زیر است.

• CRM مبتنی بر ابر
  

CRM که از محاسبات ابری استفاده می‌کند، به عنوان نرم‌افزار به عنوان یک سرویس یا CRM درخواستی نیز شناخته می‌شود. داده‌ها در یک شبکه خارجی و راه دور ذخیره می‌شوند که کارکنان می‌توانند در هر زمان و هر مکانی که اتصال به اینترنت وجود دارد به آن دسترسی داشته باشند. گاهی اوقات، یک ارائه دهنده خدمات شخص ثالث بر نصب و نگهداری سیستم نظارت می‌کند. قابلیت‌های استقرار سریع و آسان ابر برای شرکت‌هایی با تخصص یا منابع فناوری محدود جذاب است.

• امنیت داده‌ها
  

امنیت داده‌ها نگرانی اصلی برای شرکت‌هایی است که از سیستم‌های مبتنی بر ابر استفاده می نمایند، زیرا شرکت به طور فیزیکی ذخیره‌سازی و نگهداری داده‌های خود را کنترل نمی‌کند. اگر ارائه‌دهنده ابر از کسب‌وکار خارج شود یا توسط شرکت دیگری خریداری شود، داده‌های یک شرکت می‌تواند در معرض خطر قرار گیرد یا از بین برود. مشکلات سازگاری نیز می‌تواند زمانی که داده‌ها در ابتدا از سیستم داخلی شرکت به ابر منتقل می‌شوند، ایجاد شود. شرکت‌ها ممکن است CRM ابری را به عنوان یک گزینه مقرون‌به‌صرفه در نظر بگیرند. فروشندگان معمولاً کاربر را به صورت اشتراکی شارژ می‌کنند و گزینه پرداخت ماهانه یا سالانه را ارائه می‌دهند. با این حال، هزینه همچنان می‌تواند یک نگرانی باشد، زیرا پرداخت هزینه‌های اشتراک برای نرم‌افزار می‌تواند با گذشت زمان گران‌تر از سرمایه‌گذاری در یک مدل داخلی باشد.

• CRM داخلی
  

CRM داخلی، مسئولیت مدیریت، کنترل، امنیت و نگهداری پایگاه داده و اطلاعات را بر عهده شرکتی قرار می‌دهد که از نرم‌افزار CRM استفاده می‌کند. با این رویکرد، شرکت به جای خرید اشتراک سالانه از یک ارائه‌دهنده CRM ابری، مجوزها را از ابتدا خریداری می‌کند. این نرم‌افزار روی سرورهای شرکت قرار دارد و کاربر هزینه هرگونه ارتقاء را بر عهده می‌گیرد. همچنین معمولاً برای ادغام کامل داده‌های شرکت به یک فرآیند نصب طولانی نیاز دارد. شرکت‌هایی با نیازهای پیچیده CRM ممکن است از استقرار داخلی بهره‌مند شوند.

• CRM متن‌باز
  

یک سیستم CRM متن‌باز، کد منبع را در دسترس عموم قرار می‌دهد و شرکت‌ها را قادر می‌سازد تا بدون هیچ هزینه‌ای برای شرکتی که از سیستم استفاده می‌کند، تغییراتی ایجاد کنند. سیستم‌های CRM متن‌باز، امکان افزودن و سفارشی‌سازی پیوندهای داده در کانال‌های رسانه‌های اجتماعی را فراهم می‌کنند و به شرکت‌هایی که به دنبال بهبود روش‌های CRM اجتماعی هستند، یاری می رساند.  پذیرش هر یک از این روش‌های استقرار CRM به نیازهای تجاری، منابع و اهداف یک شرکت بستگی دارد، زیرا هر کدام هزینه‌های متفاوتی دارند.

بیشتر بخوانید: انواع مختلف نرم افزار سی ار ام چیست؟

 

ویژگی‌های کلیدی CRM

نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری ابزارهایی را در اختیار کسب‌وکارها قرار می‌دهد که به آنها کمک می‌کند بهتر ارتباط برقرار نمایند، هم در داخل و هم با مشتریان. در این بخش نحوه انجام آن آمده است:

• انعطاف‌پذیری، امنیت و هزینه‌های کمتر با CRM ابری

برخلاف اوایل، نرم‌افزار CRM امروزی در فضای ابری قرار دارد و به شما این امکان را می‌دهد که تمام داده‌های مشتری خود را به صورت ایمن و از هر کجا و در هر زمان ذخیره و به آنها دسترسی داشته باشید. این بدان معناست که هر کارمندی اطلاعات یکسانی را به صورت بی‌درنگ دارد و می‌تواند به‌روزرسانی‌ها را هر کجا که هستند انجام دهد. انتقال به یک CRM ابری همچنین به این معناست که یک سیستم CRM به راحتی قابل اجرا است. هیچ سخت‌افزاری وجود ندارد که به طور قابل توجهی هزینه‌ها را کاهش می‌دهد. نصب و مدیریت مداوم برای تیم‌های فناوری اطلاعات آسان است، زیرا هیچ مشکل کنترل نسخه خسته‌کننده‌ای یا به‌روزرسانی برای برنامه‌ریزی وجود ندارد. با CRM مبتنی بر ابر، شما فقط برای تعداد صندلی‌هایی که استفاده می‌کنید و ویژگی‌هایی که نیاز دارید، هزینه می‌پردازید. با رشد کسب و کار شما، می‌توانید موارد بیشتری از هر دو را اضافه کنید و CRM خود را قادر به مقیاس‌پذیری همراه با برنامه‌های خود کنید. انتقال به ابر، CRM را به روش‌های بی‌شماری تغییر داده است. اکنون هر کسی می‌تواند از هر کجا و روی هر دستگاهی کار کند، همکاری را افزایش دهد و هزینه‌ها را کاهش دهد. به علاوه، امنیت پیشرفته‌ای را ارائه می‌دهد، بنابراین داده‌های مشتری و شرکت شما همیشه ایمن هستند.

• نمای واحد از مشتری

با یک نمای واحد از هر مشتری احتمالی و مشتری، نرم‌افزار CRM می‌تواند فعالیت‌ها و تعاملات روزانه مشتری را مدیریت کند. برای بازاریابی، این به معنای تعامل با مشتریان احتمالی خود با پیام مناسب، در زمان مناسب، از طریق کمپین‌ها و سفرهای بازاریابی دیجیتال هدفمند است. نمایندگان فروش می‌توانند سریع‌تر و هوشمندانه‌تر با دید واضح از خط لوله خود کار کنند و پیش‌بینی دقیق‌تری را انجام دهند. تیم‌های تجارت می‌توانند به سرعت تجارت الکترونیک را راه‌اندازی و مقیاس کنند، از سفارش‌های آنلاین گرفته تا تحویل کنار خیابان، برای خریداران مصرف‌کننده خود بی تو سی (B2C) و خریداران تجاری بی تو بی (B2B). نمایندگان خدمات مشتری می‌توانند به نیازهای مشتری در هر کانالی پاسخ دهند از دفتر، خانه یا محل کار.

• با سایر برنامه‌های شما ارتباط برقرار می‌کند

همانطور که اشاره کردیم، یک شرکت متوسط ​​از نزدیک به 1000 برنامه استفاده می‌کند، که بیشتر آنها نمی‌توانند با یکدیگر صحبت کنند. یک پلتفرم CRM می‌تواند با سایر برنامه‌های کسب و کاری که به شما در توسعه روابط با مشتری کمک می‌کنند، ارتباط برقرار نماید. CRMها با ابزارهای کسب و کاری مورد علاقه شما، مانند امضای سند، حسابداری و صورت‌حساب، و نظرسنجی‌ها ادغام می‌شوند، به طوری که اطلاعات در هر دو جهت جریان می‌یابد تا نمای 360 درجه واقعی از مشتری خود داشته باشید.

• هوش مصنوعی مورد اعتماد در آن ساخته شده است

جدیدترین سیستم‌های CRM دارای هوش داخلی و هوش مصنوعی مورد اعتماد هستند. آنها از داده‌های مشتری شما برای ایجاد تجربه‌های هوش مصنوعی قابل تنظیم، پیش‌بینی‌کننده و تولیدکننده استفاده می‌کنند که وظایف اداری مانند ورود داده‌ها و مسیریابی سرنخ یا پرونده خدمات را خودکار می‌کنند. بینش‌های تولید شده خودکار یا خلاصه‌های تماس خدمات به شما کمک می‌کنند مشتریان خود را بهتر درک نمایید، حتی پیش‌بینی کنید که چگونه احساس و عمل می‌کنند تا بتوانید تعامل مناسب را آماده نمایید. هوش مصنوعی حتی می‌تواند به شما کمک کند فرصت‌هایی را که ممکن است در داده‌های کسب و کار شما پنهان باشند، بیابید.

بیشتر بخوانید: اجزای اصلی یک برنامه استراتژیک موفق چیست؟

 

 

اجزای CRM

در ابتدایی‌ترین سطح، نرم‌افزار CRM اطلاعات مشتری را تجمیع و آن را در یک پایگاه داده واحد CRM ثبت می‌کند. این امر به کاربران تجاری اجازه می‌دهد تا راحت‌تر به آن اطلاعات دسترسی داشته و آن را مدیریت نمایند. با گذشت زمان، عملکردهای اضافی به سیستم‌های CRM اضافه شده است تا آنها مفیدتر شوند. برخی از این عملکردها شامل ثبت تعاملات مختلف مشتری از طریق ایمیل، تلفن، رسانه‌های اجتماعی و سایر کانال‌ها است. قابلیت‌های خودکارسازی به بسیاری از سیستم‌های CRM اضافه شده و فرآیندهای خودکارسازی گردش کار مختلف، مانند وظایف، تقویم‌ها و هشدارها را خودکار می‌کنند. سایر ویژگی‌های CRM، مدیران را قادر می‌سازد تا عملکرد و بهره‌وری را بر اساس اطلاعات ثبت شده در سیستم پیگیری نمایند. اجزا و قابلیت‌های رایج سیستم‌های CRM شامل موارد زیر است:

• خودکارسازی بازاریابی: ابزارهای CRM با قابلیت‌های خودکارسازی بازاریابی، وظایف تکراری را برای بهبود تلاش‌های بازاریابی در نقاط تماس مختلف در چرخه عمر برای جذب مشتری خودکار می‌کنند. برای مثال، با ورود مشتریان بالقوه فروش به سیستم، ممکن است به طور خودکار محتوای بازاریابی ایمیلی را با هدف تبدیل سرنخ فروش به یک مشتری تمام عیار ارسال کند.
  

 

• خودکارسازی نیروی فروش: این ابزارها تعاملات مشتری را پیگیری و برخی از وظایف تجاری چرخه فروش را خودکار می‌کنند. ابزارهای خودکارسازی نیروی فروش، وظایف فروش را هدف قرار می‌دهند که در آنها لازم است سرنخ‌ها پیگیری شوند، مشتریان جدید به دست آیند و وفاداری مشتری ایجاد شود.
  

 

• خودکارسازی مرکز تماس: خودکارسازی مرکز تماس که برای کاهش جنبه‌های خسته‌کننده کار یک اپراتور مرکز تماس طراحی شده است، شامل صدای از پیش ضبط شده‌ای است که در حل مشکلات مشتری و انتشار اطلاعات کمک می‌کند. ابزارهای نرم‌افزاری مختلفی که با ابزارهای دسکتاپ اپراتور ادغام می‌شوند، می‌توانند درخواست‌های مشتری را برای کاهش طول تماس‌ها و ساده‌سازی فرآیندهای خدمات مشتری مدیریت نمایند. ابزارهای خودکار مرکز تماس، مانند چت‌بات‌ها، می‌توانند تجربه کاربری مشتری را بهبود بخشند.
  

 

• فناوری مکان‌یابی یا خدمات مبتنی بر مکان: برخی از سیستم‌های CRM شامل فناوری هستند که کمپین‌های بازاریابی جغرافیایی را بر اساس مکان‌های فیزیکی مشتریان ایجاد می‌کنند و گاهی اوقات با برنامه‌های محبوب جی پی اس (GPS) مبتنی بر مکان ادغام می‌شوند. فناوری مکان‌یابی همچنین به عنوان یک ابزار شبکه‌سازی یا مدیریت تماس برای یافتن مشتریان بالقوه فروش بر اساس مکان استفاده می‌شود.
  

 

• خودکارسازی گردش کار: سیستم‌های CRM به شرکت‌ها کمک می‌کنند تا با ساده‌سازی حجم کاری خسته‌کننده، فرآیندهای تجاری را بهینه کنند و کارکنان را قادر می‌سازند تا بر وظایف سطح بالا و خلاقانه که به آنها در بستن معاملات کمک می‌کند، تمرکز نمایند.
  

 

• مدیریت سرنخ: سرنخ‌های فروش را می‌توان از طریق یک پلتفرم CRM پیگیری کرد و تیم‌های فروش را قادر می‌سازد تا داده‌ها را برای سرنخ‌ها در یک مکان وارد، پیگیری و تجزیه و تحلیل نمایند.
  

 

• مدیریت منابع انسانی (HR): سیستم‌های CRM به پیگیری اطلاعات کارکنان، مانند اطلاعات تماس، بررسی عملکرد و مزایا در یک شرکت کمک می‌کنند. این امر بخش HR را قادر می‌سازد تا نیروی کار داخلی را به طور مؤثرتر مدیریت کند.
  

 

• تحلیل: تحلیل CRM داده‌های کاربر را برای ایجاد کمپین‌های بازاریابی هدفمند که می‌توانند نرخ رضایت مشتری را افزایش دهند، بررسی می‌کند.
  

 

• هوش مصنوعی (AI): فناوری‌های هوش مصنوعی، در پلتفرم‌های CRM ساخته شده‌اند تا وظایف تکراری را خودکار کنند، الگوهای خرید مشتری را شناسایی و رفتارهای آینده مشتری را پیش‌بینی نمایند.
  

 

• مدیریت پروژه: برخی از سیستم‌های CRM شامل ویژگی‌هایی برای کمک به کاربران در پیگیری جزئیات پروژه مشتری، مانند اهداف، همسویی استراتژیک، فرآیندها، مدیریت ریسک و پیشرفت هستند.
  

 

• ادغام با نرم‌افزار دیگر: بسیاری از سیستم‌ها با نرم‌افزار دیگر، مانند مرکز تماس و سیستم‌های برنامه‌ریزی منابع سازمانی، ادغام می‌شوند.

بیشتر بخوانید: نحوه انتخاب نرم افزار CRM برای کسب و کار کوچک چگونه است؟

 

 

مثال‌های CRM در عمل

مثال‌های استفاده از CRM با توجه به نوع و هدف سیستم CRM خاص متفاوت است. موارد رایج شامل موارد زیر است:

مرکز تماس

به طور سنتی، روش‌های ورود داده برای سیستم‌های CRM بر عهده فروشندگان و بخش‌های بازاریابی، و همچنین اپراتورهای مرکز تماس بوده است. تیم‌های فروش و بازاریابی سرنخ‌ها را تهیه می‌کنند و سیستم را با اطلاعات در طول چرخه عمر مشتری به‌روزرسانی می نمایند. مراکز تماس از طریق تماس‌های خدماتی و تعاملات پشتیبانی فنی، داده‌ها را جمع‌آوری و سوابق تاریخچه مشتری را اصلاح می‌کنند.

CRM اجتماعی

رسانه‌های اجتماعی در CRM شامل تعامل کسب‌وکارها با مشتریان به طور مستقیم از طریق پلتفرم‌های رسانه‌های اجتماعی، مانند فیس‌بوک، توییتر و لینکدین است. رسانه‌های اجتماعی یک انجمن باز برای مشتریان فراهم می‌کنند تا تجربیات خود را با یک برند به اشتراک بگذارند، چه در حال ابراز نارضایتی باشند و چه محصولاتی را تبلیغ نمایند. برای افزودن ارزش به تعامل با مشتری در رسانه‌های اجتماعی، کسب‌وکارها از ابزارهای مختلف CRM اجتماعی استفاده می‌کنند که مکالمات رسانه‌های اجتماعی را نظارت می‌کنند. ابزارهای دیگر برای تجزیه و تحلیل بازخورد رسانه‌های اجتماعی و رسیدگی به سؤالات و مشکلات مشتری طراحی شده‌اند. شرکت‌ها علاقه‌مند به ثبت احساسات مشتری، مانند احتمال توصیه محصولات و رضایت کلی مشتری، برای توسعه استراتژی‌های بازاریابی و خدمات هستند. شرکت‌ها سعی می‌کنند داده‌های CRM اجتماعی را با سایر داده‌های مشتری که از بخش‌های فروش و بازاریابی به دست می‌آیند، ادغام کنند تا دیدگاهی واحد از مشتری داشته باشند.
راه دیگری که CRM اجتماعی برای شرکت‌ها و مشتریان ارزش می‌افزاید، از طریق انجمن‌های مشتری است، جایی که مشتریان نظرات خود را در مورد محصولات ارسال می‌کنند و با سایر مشتریان برای عیب‌یابی مشکلات و تحقیق در مورد محصولات به صورت بلادرنگ درگیر می‌شوند. انجمن‌های مشتری، خدمات مشتری سطح پایینی را برای انواع خاصی از مشکلات ارائه می‌دهند و تعداد تماس‌های مرکز تماس را کاهش می‌دهند. این انجمن‌ها همچنین ایده‌های محصول جدید و بازخوردی را ارائه می‌دهند که شرکت‌ها می‌توانند به جای گروه‌های متمرکز از آنها استفاده کنند.

CRM موبایل

برنامه‌های CRM ساخته شده برای تلفن‌های هوشمند و تبلت‌ها به یک امر ضروری برای نمایندگان فروش و متخصصان بازاریابی تبدیل شده است که می‌خواهند به اطلاعات مشتری دسترسی داشته باشند و وظایف را زمانی که به طور فیزیکی در دفاتر خود نیستند، انجام دهند. برنامه‌های CRM موبایل از ویژگی‌هایی که منحصر به دستگاه‌های تلفن همراه هستند، مانند قابلیت‌های GPS و تشخیص صدا، برای دسترسی کارکنان فروش و بازاریابی به اطلاعات مشتری از هر کجا استفاده می‌کنند.

روش‌های کسب‌وکار به کسب‌وکار

یک سیستم CRM در یک محیط کسب‌وکار به کسب‌وکار (B2B) به نظارت بر فروش در حین حرکت در قیف فروش کمک می‌کند و کسب‌وکار را قادر می‌سازد تا هرگونه مشکلی که ممکن است در طول فرآیند پیش بیاید، برطرف کند. استراتژی‌های CRM در بازار B2B دید بیشتری از سرنخ‌ها به نمایندگان فروش می‌دهد و کارایی را در کل فرآیند فروش افزایش می‌دهد.

بیشتر بخوانید: نرم افزار سی ار ام صنعت پتروشیمی چه ویژگی هایی دارد؟

 

چالش‌های CRM

با وجود همه پیشرفت‌ها در فناوری CRM، بدون مدیریت مناسب، یک سیستم CRM می‌تواند چیزی بیش از یک پایگاه داده باشکوه نباشد که در آن اطلاعات مشتری ذخیره می‌شود. مجموعه‌های داده باید به هم متصل، توزیع و سازماندهی شوند تا کاربران بتوانند به راحتی به اطلاعات مورد نیاز خود دسترسی داشته باشند. اگر مجموعه‌های داده آنها به هم متصل و در یک داشبورد یا رابط واحد سازماندهی نشده باشند، شرکت‌ها ممکن است برای دستیابی به دیدگاهی واحد از مشتری تلاش کنند. چالش‌های پیگیری سفر مشتری نیز زمانی به وجود می‌آیند که سیستم‌ها حاوی داده‌های تکراری مشتری یا اطلاعات قدیمی باشند. این مشکلات می‌تواند منجر به کاهش تجربه مشتری (CX) به دلیل مشکلاتی مانند زمان انتظار طولانی در طول تماس‌های تلفنی و رسیدگی نامناسب به موارد پشتیبانی فنی شود. سیستم‌های CRM زمانی بهترین عملکرد را دارند که شرکت‌ها قبل از تکمیل داده‌های CRM با منابع اطلاعاتی خارجی، داده‌های مشتری موجود خود را پاکسازی کنند تا رکوردهای تکراری و ناقص حذف شوند.

 

آیا CRM تحت تأثیر هوش مصنوعی قرار خواهد گرفت؟

سیستم‌های CRM از روندهای نوپا و فناوری‌ها در فضای هوش مصنوعی بهره می‌برند. پیش‌بینی فروش یکی از زمینه‌هایی است که سود خواهد برد. الگوریتم‌های هوش مصنوعی پیش‌بینی‌کننده در یک سیستم CRM می‌توانند داده‌های تاریخی مربوط به مشتریان و شرکت‌ها را برای پیش‌بینی نتایج فروش آینده و روندهای بازار آینده به منظور شکل‌دهی تصمیم‌گیری سازمان تجزیه و تحلیل کنند. هوش مصنوعی همچنین خودکارسازی را برای وظایف معمول و تکراری، مانند ورود داده‌ها و ایمیل‌های پیگیری برای مشتریان یا مشتریان بالقوه فراهم می نماید. چت‌بات‌های پیشرفته و قابلیت‌های تحلیل احساسات به ترکیب اطلاعات از تعاملات برای شناسایی بهتر نیازهای مشتری و اطلاع‌رسانی تعاملات آینده کمک می‌کنند. هاپ اسپات (HubSpot) و سیلز فورس (Salesforce) نمونه‌هایی از ارائه‌دهندگان CRM درجه سازمانی هستند که قابلیت‌های به‌روز هوش مصنوعی را در پلتفرم‌های خود ادغام می‌کنند. هنوز مشخص نیست که سازمان‌های کوچکتر و استارت‌آپ‌ها با ارائه CRM و منابع بسیار کمتر، با چه سرعتی قادر به ادغام ویژگی‌های مشابه هوش مصنوعی خواهند بود. با این حال، این پیشرفت‌های هوش مصنوعی در آینده رایج‌تر خواهند شد. ابزارهای CRM برای مدیریت داده‌های مشتری مورد نیاز هستند، اما همچنین به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا استراتژی داشته باشند که تجربه مشتری را در اولویت قرار دهد. چند نکته برای ایجاد یک تجربه CX ارزشمند بیاموزید.

بیشتر بخوانید: چگونه بهترین سی آر ام صنعت خدمات را انتخاب کنیم؟

 

 

چه کسی باید از CRM استفاده کند؟

آیا به دید بهتر در مورد فرآیند و بهره‌وری تیم فروش خود نیاز دارید؟ آیا به یک پایگاه داده متمرکز برای اطلاعات سرنخ و مشتری نیاز دارید؟ آیا مشتریان شما اغلب با چندین فرد یا کانال تعامل دارند؟ اگر پاسخ شما به یک یا چند سوال بالا مثبت است، احتمالاً کسب‌وکار شما می‌تواند از یک سیستم CRM بهره‌مند شود.

 

 

چه موقع؛ زمان مناسب برای استفاده از CRM است؟

به طور خلاصه، پاسخ برای اکثر شرکت‌ها بسیار ساده است. در حالی که ممکن است بتوانید مدتی بدون سیستم CRM از پس کارها برآیید، استفاده از آن زودتر اغلب بهتر از انتظار تا زمانی است که درد یک راه‌حل موقت که از آن فراتر رفته‌اید را احساس کنید. پریدن بین مکان‌های مختلفی که داده‌های شما در آنجا زندگی می‌کنند، دست و پا گیر می‌شود و سرعت تیم شما را کاهش می‌دهد. این امکان را به تیم‌هایی مانند تیم شما می‌دهد که CRM را بدون نیاز به تعهدات بلندمدت یا سرمایه‌گذاری‌های اولیه، امتحان کنند.

 

 

CRM چگونه در رشد جای می‌گیرد؟

با رشد سریع‌تر از همیشه شرکت‌ها و فراوانی فرصت‌های جدید برای تعامل با مشتریان بالقوه، پیگیری و نظارت مؤثر بر تعاملات با مشتریان احتمالی می‌تواند چالش‌برانگیز باشد. این مشکل زمانی تشدید می‌شود که تیم‌های بازاریابی و فروش با اطلاعات بیش از حد بارگذاری شده و از فرآیندهای فروش مختلفی استفاده می‌کنند. در نتیجه، سرنخ‌ها می‌توانند از دست بروند و مشتریان احتمالی ممکن است اطلاعات ناپایدار یا نامربوط دریافت نماید. داشتن یک CRM به حل این “دردهای رشد” با سازماندهی اطلاعات تماس، شرکت و فرصت‌های فروش و همچنین ثبت و سازماندهی تعاملات در کانال‌های ارتباطی مختلف کمک می‌کند. تیم‌های بازاریابی و فروش در سازمان‌های در حال توسعه می‌توانند کارایی را بهبود بخشند و وظایف غیرضروری را حذف کنند.

 

 

کسب‌وکارها چگونه انتخاب می‌کنند که کدام CRM را انتخاب کنند؟

امروزه، فروشندگان متعددی از پلتفرم‌های CRM وجود دارند، بنابراین انتخاب یک CRM به هزینه، خدمات و عملکرد آن بستگی دارد. این بدان معناست که شما بهترین ارزش را برای پول خود می‌خواهید و نمی‌خواهید پول اضافی را برای ویژگی‌های اضافی که از آنها استفاده نخواهید کرد، خرج کنید. بودجه‌ای را تعیین نمایید که حول اهداف کسب‌وکار باشد و سپس ویژگی‌ها یا عملکردهایی را که نیاز دارید انتخاب کنید. سپس، به اطراف نگاه کنید و نظرات و بازخورد مشتریان فروشندگان را بررسی نمایید. CRM می‌تواند به اشکال مختلفی باشد، از پیگیری رفتار خرید مشتریان گرفته تا رسیدگی به شکایات و مرجوعی‌ها. یک نمونه از CRM می‌تواند ارسال یک یادداشت تشکر شخصی‌شده برای مشتریان پس از انجام یک خرید مهم باشد، هم برای بهبود تجربه آنها با شرکت و هم به عنوان تلاشی برای فروش متقابل یا افزایش فروش آنها در آینده.

 

 

نتیجه گیری: 

CRM مخفف ( Customer Relationship Management) به معنای مدیریت ارتباط با مشتری است که سیستمی برای مدیریت تمام تعاملات شرکت شما با مشتریان فعلی و بالقوه است. هدف ساده است: بهبود روابط برای رشد کسب و کار شما. فناوری CRM به شرکت‌ها کمک می‌کند تا با مشتریان در ارتباط باشند، فرآیندها را ساده کنند و سودآوری را بهبود بخشند. مزایای سیستم‌های CRM برای همه انواع سازمان‌ها، از کسب‌وکارهای کوچک گرفته تا شرکت‌های بزرگ، قابل اجرا است. این مزایا شامل موارد زیر است:

خدمات مشتری بهبودیافته: دسترسی آسان به اطلاعات مشتری، مانند خریدهای گذشته و تاریخچه تعامل، به نمایندگان پشتیبانی مشتری کمک می‌کند خدمات بهتر و سریع‌تری ارائه دهند.

شناسایی روندها: جمع‌آوری و دسترسی به داده‌های مشتری، کسب‌وکارها را قادر می‌سازد تا از طریق ویژگی‌های گزارش‌دهی و تجسم، روندها و بینش‌هایی را در مورد مشتریان خود شناسایی کنند.

خودکارسازی: سیستم‌های CRM می‌توانند وظایف کم‌اهمیت اما ضروری خط فروش و پشتیبانی مشتری را خودکار کنند.

مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) به بهبود تجربه کلی مشتری کمک می‌کند. این اصطلاح به اصول، رویه‌ها و دستورالعمل‌های یک سازمان اشاره دارد که هنگام تعامل با مشتریان خود دنبال می‌کند.

 

نظرات شما برای ما ارزشمند است! برای کمک به ارتقای کیفیت مقالات و تکمیل موضوعات مطرح‌شده، دیدگاه خود را در انتهای این مقاله ثبت کنید. مقالات مرتبط با موضوع CRM نیز برای مخاطبان سایت کارمیز به اشتراک گذاشته شده است. همچنین اگر مایل به دریافت مشاوره یا آشنایی بیشتر با امکانات نرم افزار کارمیز هستید، از طریق ارسال فرم با ما در ارتباط باشید.