اهمیت نرم افزار CRM چیست؟

در این مقاله به بررسی موضوع اهمیت نرم افزار CRM خواهیم پرداخت. در ابتدا ضمن ارائه تعریفی از اهمیت نرم افزار CRM، نکاتی را برای استفاده آن را بررسی خواهیم کرد. سپس دلایل اهمیت نرم افزار CRM در کسب و کار و علائم نشان دهنده نیاز به نرم افزار CRM را به طور اختصاصی تشریح خواهیم نمود. در ادامه نیز دلایل اهمیت نرم افزار CRM در فروش را مورد تحلیل قرار خواهیم داد. می توان گفت با مطالعه این مقاله به فهم مناسبی در زمینه موضوع اهمیت نرم افزار CRM دست خواهید یافت. در آخر می توانید دیدگاه ها و نظرات خود را با دیگران به اشتراک بگذارید.

 

مقدمه ای بر اهمیت نرم افزار CRM

یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) تمام اطلاعات مربوط به مشتری شما را جمع‌آوری، سازماندهی و مدیریت می‌کند تا بتوانید سفر خریدار را برای هر فردی که با او تعامل دارید، پیگیری نمایید، ارتباطات را ساده کنید، تجربه مشتری را بهبود بخشید و مدیریت داده را بهبود بخشید. در نظرسنجی استراتژی و روندهای فروش سال ۲۰۲۲ ما، از فروشندگان پرسیدیم که چرا از CRM استفاده می‌کنند و چگونه برای آنها مفید است. نتایج نشان داد که فروشندگان با عملکرد بالا بیشتر از فروشندگانی که در سال ۲۰۲۲ عملکرد ضعیفی داشتند یا به اهداف خود نرسیدند، می‌گویند که CRM آنها برای فرآیند فروششان بسیار مهم بوده است. وقتی صحبت از استفاده از CRM می‌شود، فروشندگان گزارش می‌دهند که بزرگترین مزایا، پیگیری سرنخ‌ها، استفاده از CRM به عنوان یک پایگاه داده متمرکز، بهبود حفظ مشتری و کمک به اشتراک داده‌ها در سراسر سازمانشان است.

 

اهمیت نرم افزار CRM چیست؟

مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM که مخفف (Customer relationship management) می باشد را می‌توان به عنوان استراتژی یک سازمان برای مدیریت روابط و تعاملات با مشتریان و مشتریان بالقوه تعریف کرد. این شامل فلسفه مدیریت روابط، فناوری و فرآیندها است. بنابراین CRM فقط به فناوری محدود نمی‌شود، بلکه حول توانایی یک شرکت برای تبدیل شدن به مشتری محور می‌چرخد. در واقع، مدیریت CRM به عنوان یک پروژه فناوری اطلاعات یکی از دلایل اصلی شکست بسیاری از ابتکارات CRM است. این امر تأکید می‌کند که CRM یک عمل است که کل سازمان را در بر می‌گیرد و سیستم‌های CRM صرفاً فناوری پشتیبانی کننده فرآیندهای مورد نیاز برای دستیابی به استراتژی CRM شرکت را تشکیل می‌دهند. شرکت‌ها بیش از هر زمان دیگری در CRM سرمایه‌گذاری می‌کنند. به گفته گارتنر (Gartner) 2017، سیستم‌های CRM در سال 2017 به بزرگترین بازار نرم‌افزار در جهان تبدیل شدند. انتظار می‌رود که این بازار تا سال های دیگر سریع‌ترین بازار نرم‌افزار در حال رشد باشد. در واقع نرم افزارهای CRM ابزارهای قدرتمندی هستند که به شما کمک می‌کنند ضمن حذف اصطحکاک، بهبود همکاری تیمی، مدیریت سوابق تماس، همگام‌سازی داده‌ها، خودکارسازی وظایف روزانه و موارد دیگر، رشد کسب‌وکار را تسریع نمایید. دلایل زیادی وجود دارد که چرا CRM بسیار مهم است؛ در ادامه قصد داریم به چند دلیل که از اهمیت ویژه‌ای برخوردارند، اشاره نماییم.

 

اهمیت نرم افزار CRM در کسب و کار

اولین مورد این است که چگونه مشتری محوری، بهره‌وری فرآیندهای اصلی کسب و کار مانند فروش، پشتیبانی و بازاریابی را افزایش می‌دهد. بهبود دریافت و بررسی سرنخ‌ها و کاهش زمان صرف شده برای ارسال سرنخ‌ها از طریق قیف فروش می‌تواند فروش را تا 29 درصد افزایش دهد. به طور مشابه، برای پشتیبانی، مشتری محوری رضایت مشتری را افزایش می‌دهد که می‌تواند نرخ ریزش را تا 27 درصد کاهش دهد. CRM چابکی و انعطاف‌پذیری یک سازمان را افزایش می‌دهد که نشان دهنده اهمیت نرم افزار CRM می باشد.

دلیل دوم این است که چگونه داشتن یک نرم افزار CRM به عنوان ستون فقرات همه سیستم‌هایی که از فرآیندهای داخلی پشتیبانی می‌کنند، تلاش‌های یکپارچه‌سازی و تطبیق دستی را کاهش می‌دهد. این امر توانایی شرکت را برای اجرای اهداف استراتژیک افزایش می‌دهد. تصور نمایید که ابتکارات خوب زیادی را آغاز می‌کنید، اما توسعه دستی شما را ملزم می‌کند که از ابتدا شروع نمایید و راه‌حل‌هایی را که شما را به آنجا می‌رسانند، کاملاً به تنهایی توسعه دهید.

مزیت اصلی دیگر ارائه شده توسط یک نرم افزار و استراتژی CRM این است که با ذخیره همه داده‌ها در یک مکان و تضمین کیفیت کافی آن داده‌ها، شرکت را قادر می‌سازد تا به همه داده‌ها دسترسی داشته باشد. خواندن بررسی‌های فناوری و اخبار این روزها این تصور را ایجاد می‌کند که تقریباً هر مشکلی را می‌توان فقط با انداختن هوش مصنوعی روی آن حل کرد. با این حال، داشتن مقدار کافی و کیفیت داده، پیش‌شرط استفاده از هوش مصنوعی است. بنابراین، CRM آمادگی فرد را برای هوش مصنوعی افزایش می‌دهد. شکاف باریکی از انجام تحلیل روی این داده‌ها تا اعمال هوش مصنوعی وجود دارد.

بیشتر بخوانید: CRM چیست؟

 

نکاتی برای استفاده از نرم افزار CRM

در این بخش به ذکر برخی نکات در زمینه استفاده از نرم افزار CRM خواهیم پرداخت که دقت کردن به این نکات به شما در رشد و پیشرفت یاری خواهد رساند.

• رشد کسب و کار را حول مشتریان خود متمرکز کنید.
  

وقتی کسب و کار شما وارد مرحله رشد سریع می‌شود، ممکن است سرنخ‌های ارزشمند به راحتی از دست بروند بالاخره، اصطحکاک نتیجه طبیعی رشد کسب و کار است. اما یک نرم افزار CRM همه‌جانبه می‌تواند این اصطحکاک را از بین ببرد زیرا با تمرکز بر مشتریان و تجربه مشتری ساخته شده است در واقع، همه کارهایی که انجام می‌دهید را حول مشتریان خود متمرکز می‌کند. CRM تمام کارهایی که تیم‌های فروش، بازاریابی و خدمات شما انجام می‌دهند را با انواع ابزارها و ادغام‌های داخلی هماهنگ می‌کند. این امر باعث می‌شود که همه شما بتوانید به طور جمعی اهداف کسب و کار و کارهای روزانه را حول مشتریان خود متمرکز کنید.

• تیم‌های فروش، بازاریابی و خدمات خود را هماهنگ کنید.
  

هماهنگی بین تیمی برای موفقیت کسب و کار شما ضروری است. این هماهنگی به طور خاص، هماهنگی بین فروش و بازاریابی به تیم شما کمک می‌کند تا تمام مراحل سفر خریدار را ساده نماید. با انجام این کار، تیم‌های داخلی می‌توانند داده‌های حیاتی و اطلاعات مشتری را به اشتراک بگذارند تا بتوانند به عنوان یک واحد منسجم کار کنند. در نتیجه، مشتریان یک تجربه مشتری یکپارچه و مداوم از ابتدا تا انتها خواهند داشت که باعث می‌شود بخواهند به برند شما وفادار بمانند. 45% از فروشندگان گفتند که هماهنگی فروش و بازاریابی از سال 2021 تا 2022 برای آنها مهم‌تر شده است و 79% از متخصصان فروش می‌گویند که CRM آنها در بهبود این هماهنگی تا حدی تا بسیار مؤثر است.

• داده‌ها را به راحتی همگام و به اشتراک بگذارید.
  

CRMهایی که وظایف وقت‌گیر مانند همگام‌سازی و اشتراک داده را ساده می‌کنند به‌روزرسانی دستی سوابق تماس شما مربوط به گذشته است. مهم نیست چه کسی با یک مخاطب صحبت می‌کند (به عنوان مثال، یک نماینده فروش، یک نماینده خدمات یا یک بازاریاب)، سوابق و داده‌های تماس بلافاصله در سیستم برای شما همگام و به‌روزرسانی می‌شوند. با همگام‌سازی تمام داده‌های خود و هر تعامل بین تیم شما و یک مشتری، تیم شما به سوابق دقیقی دسترسی خواهد داشت که می‌توانید به راحتی از داخل پلتفرم به اشتراک بگذارید. این امر CRM شما را به منبع حقیقت در مورد داده‌های شما تبدیل می‌کند و اهمیت نرم افزار CRM را دو چندان می نماید. در نتیجه، تیم شما می‌تواند به راحتی تجربیات شخصی‌شده مشتری را ایجاد کند.

• وظایف روزانه را خودکار کنید.
  

CRMها سایر وظایف روزانه را خودکار می‌کنند و کارهای وقت‌گیر اما ضروری شما را سرعت می‌بخشند. خودکارسازی نرم افزار CRM ممکن است شامل ورود داده‌ها و به‌روزرسانی سوابق تماس پس از هر تعامل، همانطور که در بالا ذکر شد، و همچنین موارد زیر باشد:

• ارتباط پیگیری
  
• توالی‌های ایمیل
  
• گردش‌های کاری فروش (به عنوان مثال، گردش‌های کاری ماشه لغو ثبت‌نام، گردش‌های کاری معامله، گردش‌های کاری نقل قول)
  
• مکالمات چت‌بات
  
• تخصیص سرنخ به نماینده
  
• کمپین پرورش سرنخ
  
• تحلیل کمپین

بیشتر بخوانید: نرم افزار CRM چیست؟

علائم نشان دهنده نیاز به نرم افزار CRM 

مانند اکثر خریدهای نرم‌افزار ابری، نرم‌ افزار CRM مشکلی را حل می‌کند. سیستم CRM با ذخیره و مدیریت هوشمندانه اطلاعات مشتریان، تعداد سرنخ‌های ورودی را افزایش می‌دهد و به تیم بازاریابی شما یاری می رساند تا سریع‌تر مشتریان جدید را پیدا کنند. این سیستم از تیم‌های فروش شما در بستن معاملات بیشتر و سریع‌تر پشتیبانی می نماید. همچنین خدمات مشتری را بهبود می‌بخشد. به عنوان مثال، با افزودن داده‌های مشتری به نرم‌افزار خدمات مشتری خود، عوامل مرکز تماس بهتر می‌توانند نیازهای مشتریان را به روشی جذاب‌تر، سازنده‌تر و کارآمدتر برآورده کنند. برای مشخص‌تر شدن، در اینجا هشت نشانه وجود دارد که نشان می‌دهد ممکن است زمان آن رسیده باشد که به استقرار یک نرم افزار CRM بیاندیشید.

• سختی فروش 
  در نقطه‌ای، همه شرکت‌ها باید وارد بازارهای جدید شوند یا محصولات جدیدی را معرفی نمایند. اما اگر در تلاش برای همگام شدن با کسب‌وکاری هستید که در حال حاضر ایجاد می‌کنید، ممکن است لازم باشد در یک راه‌حل CRM یکپارچه سرمایه‌گذاری نمایید. CRM می‌تواند سرنخ‌های فروش شما را مرتب، تجزیه و تحلیل و اولویت‌بندی کند تا تیم فروش شما بتواند بر فرصت‌هایی که احتمالاً بسته می‌شوند تمرکز نماید و پاسخ‌های دقیقی را به مشتریان به سرعت و کارآمدی ارائه دهد و تیم خدمات مشتری شما اطلاعات مورد نیاز برای فروش بیشتر و فروش متقابل را داشته باشد.
  
  
• ایجاد پروفایل مشتری دشوار است.
  اگر نمی‌توانید تمام نقاط داده مشتری خود را پیدا کنید، تنها کاری که می‌توانید انجام دهید این است که وقتی زمان ایجاد پروفایل مشتری ایده‌آل شما فرا می‌رسد، حدس بزنید. نه تنها این، شما هیچ دیدی از فعالیت‌های تیم فروش خود نخواهید داشت. برای به دست آوردن این اطلاعات، باید جلسات وضعیت بیشتری برگزار کنید و این امر باعث می‌شود که فروشندگان شما از مشتریان دور شوند و مشکل را تشدید نمایند.
  
  
• خدمات مشتری خوب نیست.
  آیا نرخ حفظ مشتری شما کاهش می‌یابد؟
  آیا امتیاز خالص تبلیغ‌کننده (NPS) شما بسیار پایین است؟
  آیا زمان‌های رسیدگی مرکز تماس در حد بالایی است؟
  میانگین زمان اولین پاسخ شما چقدر است؟
  اگر نمایندگان خدمات مشتری شما به مسائل مشتری واکنش نشان می‌دهند و به طور فعال با مشتریان کار نمی‌کنند، وقت آن است که در یک ابزار CRM برای تیم خدمات خود سرمایه‌گذاری نمایید، ابزاری که بتواند دیدگاهی واحد از مشتری به شما ارائه دهد تا نمایندگان بتوانند خدمات فوق‌العاده‌ای ارائه دهند. CRM شما همچنین باید موارد زیر را ارائه دهد:
  دستیارهای دیجیتال/ربات‌های چت برای رسیدگی به سؤالات با فوریت کم و حجم بالا و ارسال موارد به عوامل مناسب
  ابزارهای مدیریت دانش برای کمک به عوامل در پاسخ دادن به سؤالات و می‌توانند برای کمک به خودکار خدمات مشتری استفاده شوند
  انواع ابزارهای خدمات مشتری دیجیتال از جمله چت زنده، چت تصویری، تلفن و قابلیت مرور مشترک که به مشتریان اجازه می‌دهد چگونه و چه زمانی می‌خواهند با تیم خدمات مشتری شما تعامل داشته باشند.
    
  
• عدم همکاری بخش‌های بازاریابی و فروش
  از آنجایی که یک نرم افزارCRM خوب می‌تواند انواع اطلاعات را در خود جای دهد، می‌تواند نقطه اتکای تیم‌های مختلف باشد. عدم همکاری بین بخش‌ها منبع بسیاری از مشکلات مشتریان است. آنها مجبور می‌شوند خودشان را تکرار کنند. وعده‌هایی که به آنها داده شده، نادیده گرفته می‌شود. به نظر می‌رسد هیچ کس سابقه آنها را نمی‌داند. بدون همکاری روان بین همه تیم‌ها، مشتریان از دست خواهند رفت. هماهنگ کردن فرآیندهای تجاری بین فروش، خدمات مشتری، بازاریابی و حتی برخی از نقش‌های پشتیبانی (مانند صورتحساب، موجودی یا لجستیک) امری پیچیده است. اما اگر همه اجزای نرم افزار CRM یک مدل داده مشترک داشته باشند، همه کارمندان می‌توانند به داده‌ها دسترسی داشته باشند، از آنها استفاده کنند و به آنها اضافه نمایند. آنها می‌توانند به طور مشترک کار کنند و بینش‌ها، سرنخ‌ها، مسائل و سابقه خرید را به اشتراک بگذارند. هنگامی که اطلاعات بین تیم‌ها به اشتراک گذاشته می‌شود، بهره‌وری و کارایی به شدت افزایش می‌یابد، سیلوهای داده از بین می‌روند و کل شرکت شما به عنوان یک واحد منسجم برای مشتری ظاهر می‌شود.
  
  
• حساب‌های با ارزش بالا ناشناخته هستند.
  شما نمی‌خواهید بهترین مشتریانتان احساس کنند که قدر آنها را نمی‌دانید، اما اگر ندانید آن مشتریان چه کسانی هستند، این کار دشوار است. ابزار CRM مناسب می‌تواند آنها را شناسایی کند تا هر کارمند روبه‌روی مشتری بتواند آنها را بشناسد، انگیزه‌های مناسب را ارائه دهد و آنها را برای افزایش وفاداری مشتری پرورش دهد.
  
  
• شناسایی مخاطبین در یک حساب کاربری امکان‌پذیر نیست.
  راه‌حل‌های CRM می‌توانند به پیگیری مخاطبین در یک کسب‌وکار کمک کنند تا تیم‌های فروش و بازاریابی بتوانند ارتباطات را شخصی‌سازی نمایند. راه‌حل‌های CRM خوب می‌توانند داده‌های حساب و مخاطبین خود را از طریق منابع داده شخص ثالث تکمیل کنند تا همه اطلاعات کامل و به‌روز باشند. بنابراین، اگر یک مخاطب به شغل جدیدی نقل مکان کرده باشد، تیم‌های فروش، خدمات و بازاریابی شما از آن مطلع می‌شوند و به آنها اجازه می‌دهند این روابط مهم را حفظ و بازسازی کنند.
  
  
• داده‌های مشتری ناقص یا نادرست است.
  داده‌های ناقص یک مشکل بزرگ برای برندها در سراسر جهان است. راه‌حل‌های CRM خوب به طور خودکار اطلاعات حساب و مخاطبین شخص ثالث را به سیستم CRM شما وارد می‌کنند، اطلاعات از دست رفته‌ای را که فروشندگان از قلم انداخته‌اند پر می نمایند و موارد تکراری را هوشمندانه حذف می‌کنند.
  
  
• پیش‌بینی و گزارش‌دهی دشوار است.
  اگر گزارش‌ها هنوز با دانلود داده‌ها در صفحات گسترده تولید می‌شوند، زمان زیادی برای ایجاد آنها صرف می‌شود و احتمالاً نادرست هستند. گزارش‌های نادرست منجر به برنامه‌ریزی و پیش‌بینی نادرست می‌شود. در حالی که وظایف اداری وقت‌گیر، تیم فروش شما را از انجام کاری که باید انجام دهند یعنی فروش باز می‌دارد. یک سیستم CRM خوب، داده‌ها را در یک مکان متمرکز و به راحتی قابل دسترسی نگه می‌دارد و گزارش‌دهی و پیش‌بینی دقیق و بلادرنگ را آسان می‌کند.
  

هنگامی که داده‌های شما توسط یک پلتفرم CRM سازماندهی و مدیریت می‌شوند، درک جامع‌تری از مشتریان خود دارید که به نوبه خود منجر به پیام‌رسانی هماهنگ‌تر می‌شود. بسیاری از فعالیت‌ها (هم در پشت صحنه و هم تعاملات مستقیم) را می‌توان دیجیتالی و خودکار کرد که به شما کمک می‌کند تلاش‌های بازاریابی خود را هدف قرار دهید، چرخه‌های فروش را سرعت بخشید و خدمات مشتری بهتر و کارآمدتری ارائه دهید. در نهایت، با یک CRM کاملاً یکپارچه، سیلوهای داده حذف می‌شوند و همکاری بین دپارتمان‌ها آسان می‌شود تا بتوانید یک جبهه متحد برای مشتریان ارائه دهید.

بیایید به دو سناریو از دیدگاه مشتری نگاه کنیم. شما به خدمات مربوط به محصولی نیاز دارید که قبلاً از شرکتی که با آن تجارت داشته‌اید خریداری نموده اید. شما حتی محصول را ثبت کرده‌اید. هنگامی که با خط پشتیبانی مشتری تماس می‌گیرید، نماینده هیچ ایده‌ای ندارد که شما چه کسی هستید، چه چیزی خریداری کرده‌اید یا چه زمانی خرید انجام شده است. اکنون باید فرآیند خسته‌کننده ارائه اطلاعاتی را که باید به راحتی در دسترس نماینده باشد، مانند مدل یا شماره سریال (که دسترسی به آن دشوار است) طی نمایید. شما نه تنها زمان ارزشمند خود را برای ارائه این اطلاعات به شرکتی که باید آن را در دسترس قرار می‌داد تلف می‌کنید، بلکه احساس خواهید کرد که برای آنها خیلی مهم نیستید زیرا به نظر می‌رسد هیچ چیز در مورد شما نمی‌دانند. حتی اگر خدمات مورد نیاز را دریافت کرده باشید، دفعه بعد که به خرید از آن شرکت فکر می‌کنید، به شدت به رقبا می نگرند.
حالا سناریوی دیگری را در نظر بگیرید. شما آن تماس پشتیبانی را برقرار می‌کنید. نماینده صرفاً با یادداشت نام شما و تأیید هویت شما، تمام سابقه خرید و خدمات شما را در دسترس دارد و با شما مانند مشتری ارزشمندی که هستید رفتار می‌کند. حتی با وجود مشکل محصول، این نوع برخورد شخصی شما را به بازگشت وا می‌دارد. CRM از نوع دوم تجربه مشتری پشتیبانی می‌کند. هر تعاملی که بر اساس CRM باشد، فرصتی را برای مشتری شما ایجاد می نماید تا تجربه شخصی‌تر و قانع‌کننده‌تری داشته باشد. همچنین فرصتی برای شماست تا ارزش ویژه برند را ایجاد کنید، رضایت را بهبود بخشید و فروش بیشتری داشته باشید. و اینگونه است که وفاداری مشتری را ایجاد می‌کنید و درآمد را افزایش می‌دهید.
سناریوی مشتری: احساس ارزشمندی نمی‌کنید
شما به خدمات مربوط به محصولی نیاز دارید که قبلاً از شرکتی که با آن تجارت داشته‌اید خریداری کرده‌اید. شما حتی محصول را ثبت کرده‌اید. هنگامی که با خط پشتیبانی مشتری تماس می‌گیرید، نماینده هیچ ایده‌ای ندارد که شما چه کسی هستید، چه چیزی خریداری کرده‌اید یا چه زمانی خرید انجام شده است. اکنون باید فرآیند خسته‌کننده ارائه اطلاعاتی را که باید به راحتی در دسترس نماینده باشد، مانند مدل یا شماره سریال (که دسترسی به آن دشوار است) طی نمایید. شما نه تنها زمان ارزشمند خود را برای ارائه این اطلاعات به شرکتی که باید آن را در دسترس قرار می‌داد تلف می‌کنید، بلکه احساس خواهید کرد که برای آنها خیلی مهم نیستید زیرا به نظر می‌رسد هیچ چیز در مورد شما نمی‌دانند. حتی اگر خدمات مورد نیاز را دریافت کرده باشید، دفعه بعد که به خرید از آن شرکت فکر می‌کنید، به شدت به رقبا نگاه می نگرند.

سناریوی مشتری: احساس ارزشمندی می‌کنید
شما آن تماس پشتیبانی را برقرار می نمایید. نماینده صرفاً با یادداشت نام شما و تأیید هویت شما، تمام سابقه خرید و خدمات شما را در دسترس دارد و با شما مانند مشتری ارزشمندی که هستید رفتار می‌کند. حتی با وجود مشکل محصول، این نوع برخورد شخصی شما را به بازگشت وا می‌دارد. CRM از نوع دوم تجربه مشتری پشتیبانی می‌کند. هر تعاملی که بر اساس CRM باشد، فرصتی را برای مشتری شما ایجاد می‌کند تا تجربه شخصی‌تر و قانع‌کننده‌تری داشته باشد. همچنین فرصتی برای شماست تا ارزش ویژه برند را ایجاد کنید، رضایت را بهبود بخشید و فروش بیشتری داشته باشید. و اینگونه است که وفاداری مشتری را ایجاد می‌کنید و درآمد را افزایش می‌دهید.

بیشتر بخوانید: نرم افزار crm رایگان چیست؟ معرفی بهترین نرم افزار crm رایگان فارسی

 

نرم افزار CRM چه چیزی ارائه می‌دهد؟

مهم ترین مواردی که نرم افزار CRM باید ارائه دهد را در این بخش ذکر کرده ایم.

• اتوماسیون فروش و بازاریابی
  

یک سیستم CRM گردش‌های کاری خودکار را ارائه می‌دهد که تیم بازاریابی شما را قادر می‌سازد تا زمان بیشتری را صرف وظایف استراتژیک مانند ایجاد کمپین‌های بازاریابی که طنین‌انداز می‌شوند، تجزیه و تحلیل داده‌های آن کمپین‌ها و آزمایش رویکردهای مختلف بر اساس آن تجزیه و تحلیل‌ها کند. نمایندگان خدمات مشتری می‌توانند وقت خود را صرف کار با مشتریانی نمایند که سؤالات، مشکلات یا نیازهای پیچیده‌تری دارند. به طور خلاصه، با فرآیندهای کارآمدتر مراقبت از مشتری، شرکت‌ها می‌توانند روابط بهتری با مشتریان ایجاد کنند.

• ابزارهای فروش و بازاریابی مبتنی بر هوش مصنوعی
  

با CRM مبتنی بر هوش مصنوعی، می‌توانید:
سرنخ‌ها را به طور خودکار امتیاز دهید تا سرنخ‌های واجد شرایط بازاریابی (MQL) و فرصت‌های فروش با کیفیت را اولویت‌بندی نمایید.
از یادگیری ماشینی برای بررسی داده‌های مربوط به هر فرصت فروش استفاده کنید تا احتمال تاریخ بسته شدن زودهنگام را پیش‌بینی کنید.
از دستیارهای دیجیتال، ربات‌های گفتگو و سایر سیستم‌های پیام‌رسانی خودکار برای رسیدگی به درخواست‌های ساده مشتری مانند وضعیت سفارش و پرداخت‌های معوق استفاده نمایید.
برای ده‌ها داده جمعیت‌شناختی و انواع داده‌های سیگنال به داده‌های شرکت مدیریت شده توسط هوش مصنوعی دسترسی پیدا کنید تا مخاطبان خود را بهتر هدف قرار دهید و استراتژی‌های دقیق‌تر بازاریابی مبتنی بر حساب (ABM) را تقویت کنید.
از یادگیری ماشینی برای پیش‌بینی خودکار بهترین ترکیب زمان ارسال و کانال برای هر مشتری بر اساس سابقه تعامل، نمایه و ابرداده محتوا استفاده نمایید.
از داده‌های مدیریت شده توسط هوش مصنوعی و یادگیری ماشینی برای ایجاد یک نمایه مشتری ایده‌آل استفاده کنید که می‌تواند برای شناسایی فرصت‌های فروش مشابه استفاده شود.
* نکات گفتگوی هوشمند را برای بهبود ارتباط محتوا برای افزایش نرخ تبدیل کمپین ایمیل و پشتیبانی از مکالمات فروش سازنده‌تر در مورد موضوعات مرتبط ارائه دهید.

• همکاری بهتر در فروش، بازاریابی و خدمات
  

سیستم CRM شما به عنوان یک منبع واحد حقیقت برای تمام داده‌های تراکنش، کسب‌وکار و مشتری که در مورد مشتری شما جمع‌آوری شده است، عمل می‌کند. کارمندان در سراسر شرکت می‌توانند با همان مشتری کار کنند یا پیشرفت مشتری را از طریق بازاریابی، فروش و خدمات دنبال نمایند. هر کسی که به CRM شما دسترسی دارد می‌تواند با هم کار کند زیرا آنها جدیدترین اطلاعات را دارند.

بیشتر بخوانید: هوش مصنوعی در برنامه ریزی کسب و کار چیست؟

بازگشت سرمایه (ROI) و میزان اهمیت نرم افزار CRM

CRM بازگشت سرمایه بالایی را ارائه می‌دهد. البته اگر کسب‌وکار کوچکی هستید، می‌توانید بدون انجام این سرمایه‌گذاری از پس آن برآیید. ممکن است بتوانید راه‌حل CRM را از صفحات گسترده اکسل و ایمیل کنار هم قرار دهید. اما با رشد شما، به سرعت به قانون بازده نزولی برخورد خواهید کرد. در سال 2014، نوکلئوس ریسرچ (Nucleus Research) دریافت که بازده به 8.71 دلار افزایش یافته است که 38 درصد افزایش نسبت به سال 2011 است. یک CRM کاملاً یکپارچه می‌تواند سودآوری بیشتری را به همراه داشته باشد. نوکلئوس همچنین دریافت که ادغام CRM با سایر برنامه‌های داخلی “افزایش بهره‌وری در فروش، خدمات و عملیات و 20 تا 30 درصد رشد در کسب‌وکار” را به همراه داشته است.
شرکت‌های پیشرو که به طور کامل از CRM استفاده می‌کنند گزارش می‌دهند:

• 52٪ پیشنهادات، نقل قول‌ها یا پاسخ‌های RFP بیشتر با 11٪ نقل قول‌های بیشتر که منجر به سفارش می‌شوند.
  
• 32٪ دستیابی کلی تیم به سهمیه فروش و 24٪ دستیابی بیشتر به سهمیه فردی
  
• 23٪ نرخ تبدیل سرنخ بالاتر

بیشتر بخوانید: نرم افزار چیست؟

 

اهمیت نرم افزار CRM برای فروش

مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) مجموعه‌ای از فعالیت‌ها، استراتژی‌ها و فناوری‌هایی است که شرکت‌ها برای مدیریت تعاملات خود با مشتریان فعلی و بالقوه خود استفاده می‌کنند. یک گفته رایج که اغلب در بسیاری از کسب و کارها شنیده و گفته می‌شود این است که مشتری پادشاه است. نرم‌ افزار CRM مجموعه‌ای یکپارچه از برنامه‌های کاربردی معمولاً ابری مانند ابر بازاریابی، ابر فروش و ابر خدمات است که داده‌های مشتری را جمع‌آوری و ذخیره می‌کند. این پلتفرمی متمرکز برای تیم‌های فروش فراهم می‌کند تا تعاملات مشتری را مدیریت کرده و فعالیت‌ها را اولویت‌بندی نماید تا هیچ مشتری احساس نادیده گرفته شدن نکند و در نتیجه تجربه مشتری (CX) آنها بهبود یابد. نرم‌ افزار CRM یکی از مهم‌ترین ابزارهای فروش در بین نمایندگان فروش است. این چیزی بیش از یک سیستم مدیریت تماس است. اگر CRM به ظرفیت کامل خود استفاده شود، به نمایندگان فروش اجازه می‌دهد زمان بیشتری را با مشتریان و مشتریان بالقوه بگذرانند. هرچه زمان بیشتری با مشتریان صرف شود، معاملات بیشتری بسته می‌شود و مشتریان وفادارتر می‌مانند. شرکت‌ها در هر اندازه‌ای از استفاده از یک راه‌حل CRM کاملاً یکپارچه و چند منظوره سود خواهند برد. در واقع CRM به کسب و کارها کمک می‌کند تا با مشتریان خود رابطه‌ای ایجاد نمایند که به نوبه خود، وفاداری و حفظ مشتری را به همراه دارد. از آنجا که وفاداری مشتری و درآمد هر دو از ویژگی‌هایی هستند که بر درآمد شرکت تأثیر می‌گذارند، CRM یک استراتژی مدیریتی است که منجر به افزایش سود برای یک کسب و کار می‌شود. در هسته خود، یک ابزار CRM یک رابط کاربری ساده برای مجموعه‌ای از داده‌ها ایجاد می‌کند که به کسب و کارها یاری می رساند مشتریان را به روشی مقیاس‌پذیر شناسایی و با آنها ارتباط برقرار کنند.
لزلی یه، سردبیر وبلاگ فروش هاب اسپات (Hubspot) CRM را به روش زیر توصیف می‌کند: “فراتر از اطلاعات تماس، CRM  نقاط تماس نمایندگان با مشتریان احتمالی خود، از جمله ایمیل‌ها، تماس‌های تلفنی، پیام‌های صوتی و جلسات حضوری را ثبت می نماید. برخی از CRMها امکان پیگیری مراحل معامله و دلایل معاملات بسته شده (موفق و ناموفق) را ارائه می‌دهند.” مدیریت ارتباط با مشتری ساده است. با این حال، می‌توان آن را به روش‌های بسیار متنوعی پیاده‌سازی کرد: وب‌سایت‌ها، رسانه‌های اجتماعی، تماس‌های تلفنی، چت، پست، ایمیل و مواد بازاریابی مختلف همگی می‌توانند در یک راه‌حل CRM ادغام شوند. به دلیل تنوع CRM، این امر نه تنها برای کسب و کارهای بزرگ‌تر مفید است. استفاده و نگهداری یک ابزار CRM اساس یک سیستم فروش و بازاریابی مقیاس‌پذیر می باشد. هر شرکتی از نگهداری سوابق مربوط به اینکه کدام مکالمات، خریدها و مواد بازاریابی را می‌توان به سرنخ‌ها و مشتریان مرتبط کرد، سود خواهد برد.

یادگیری. CRM به کسب و کارها کمک می‌کند تا در مورد مشتریان خود، از جمله اینکه چه کسانی هستند و چرا محصولات شما را می‌خرند، و همچنین روندهای موجود در تاریخچه خرید مشتریان، اطلاعات کسب نمایند. این امر به کسب و کارها اجازه می‌دهد تا نیازهای مشتریان خود را بهتر پیش‌بینی کنند و در نتیجه، آنها را برآورده نمایند. استفاده مؤثر از مدیریت ارتباط با مشتری می‌تواند یک مزیت استراتژیک نیز فراهم کند. داده‌های مشتری که به خوبی سازماندهی شده‌اند، به شرکت‌ها کمک می‌کنند تا گیرندگان صحیح را برای تبلیغات و محصولات جدید انتخاب نمایند.

سازماندهی. CRM به کسب و کارها اجازه می‌دهد تا با سازماندهی و خودکارسازی جنبه‌های خاصی از کسب و کار، کارآمدتر شوند. از فرآیندهای فروش گرفته تا کمپین‌های بازاریابی و تجزیه و تحلیل کسب و کار و همچنین داده‌های مشتری، CRM این فرآیندها را برای کسب و کارها خودکار و ساده می‌کند. این امر به کسب و کارها اجازه می‌دهد تا این فرآیندها را به داده‌های ساده‌تر و قابل فهم‌تر سازماندهی نمایند.

بهینه‌سازی. در نهایت، نرم‌ افزار CRM به کسب و کارها اجازه می‌دهد تا تعاملات خود با مشتری را بهینه کنند. با ساده‌سازی و روان‌سازی بسیاری از فرآیندهای پیچیده‌تر تعامل با مشتری، CRM رضایت مشتری را افزایش می‌دهد.

 

نتیجه گیری:

مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM که مخفف (Customer relationship management) می باشد را می‌توان به عنوان استراتژی یک سازمان برای مدیریت روابط و تعاملات با مشتریان و مشتریان بالقوه تعریف کرد. داشتن یک نرم افزار CRM به عنوان ستون فقرات همه سیستم‌هایی که از فرآیندهای داخلی پشتیبانی می‌کنند، تلاش‌های یکپارچه‌سازی و تطبیق دستی را کاهش می‌دهد. مزیت اصلی دیگر ارائه شده توسط یک نرم افزار و استراتژی CRM این است که با ذخیره همه داده‌ها در یک مکان و تضمین کیفیت کافی آن داده‌ها، شرکت را قادر می‌سازد تا به همه داده‌ها دسترسی داشته باشد.

در کارمیز، ما بر این باوریم که مدیریت استراتژیک مؤثر یک سفر مداوم یادگیری و سازگاری است – و نرم افزار برنامه ریزی استراتژیک ما به کسب و کار شما کمک می کند تا دقیقاً به آن دست یابد. نظرات شما برای ما ارزشمند است! برای کمک به ارتقای کیفیت مقالات و تکمیل موضوعات مطرح‌شده، دیدگاه خود را در انتهای این مقاله ثبت کنید. مقالات مرتبط با موضوع اهمیت نرم افزار CRM نیز برای مخاطبان سایت کارمیز به اشتراک گذاشته شده است. همچنین اگر مایل به دریافت مشاوره یا آشنایی بیشتر با امکانات نرم افزار کارمیز هستید، از طریق ارسال فرم با ما در ارتباط باشید.