تفاوت CRM و ERP چیست؟ | کدام نرم افزار برای کسب وکارم مناسب تر است؟

بسیاری از کسب وکارها برای خودکارسازی فرایندهای اصلی خود به دنبال دو راهکار نرم افزاری مهم هستند: برنامه ریزی منابع سازمانی (ERP) و مدیریت ارتباط با مشتری (CRM). این مقاله به شما کمک می‌کند تا ویژگی های کلیدی CRM و ERP، تفاوت های آن‌ها و اینکه آیا یک کسب وکار شما به ERP، CRM یا هر دو نیاز دارد را شناسایی کنید.

CRM Vs ERP

نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) و برنامه ریزی منابع سازمانی (ERP) دو گزینه برای شرکت‌هایی هستند که به دنبال ساده سازی و بهبود فرآیندهای کسب وکار خود هستند. هر دو راه حل های نرم افزاری سازمانی هستند که داده ها را در بخش‌های مختلف به هم متصل می‌کنند و وظایف دستی و زمان‌بر را خودکار می‌کنند. و در حالی که مزایا و عملکردهای مشابهی دارند، قابل تعویض نیستند—هر کدام هدف مشخص خود را دارند.
سیستم های CRM از عملکردهای کسب وکار دفتر جلویی، مانند بازاریابی، فروش، تبلیغات و خدمات مشتری پشتیبانی و آن‌ها را به هم متصل می‌کنند. از طرف دیگر، سیستم های ERP در درجه اول از عملکردهای دفتر پشتیبانی، مانند امور مالی، عملیات زنجیره تامین و منابع انسانی پشتیبانی و آن‌ها را به هم متصل می‌کنند.
برنامه ریزی منابع سازمانی به شرکت‌ها کمک می‌کند تا با اتصال سیستم های مالی و عملیاتی خود به یک پایگاه داده مرکزی، کسب وکار موفقی داشته باشند. در مقابل، CRM به مدیریت نحوه تعامل مشتریان با کسب وکار کمک می‌کند. هر دو سیستم به عنوان مخازن داده‌های حیاتی عمل می‌کنند و با بخش‌های مختلف سازمان در ارتباط هستند. اگرچه گاهی اوقات بر روی یک پلتفرم واحد ساخته می‌شوند، اما اغلب به صورت جداگانه خریداری شده و در صورت نیاز با هم ادغام می‌شوند.

نرم افزار CRM چیست؟

به طور خلاصه، CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری، نرم افزاری است که تمام روش‌های تعامل مشتری با یک کسب وکار را مدیریت می‌کند. در ابتدا، ویژگی های CRM برای بخش های فروش توسعه یافت و گاهی اوقات به عنوان اتوماسیون نیروی فروش (SFA) شناخته می‌شد. سیستم های دیگری نیز برای مدیریت تعاملات خدمات مشتری و بازاریابی، به ویژه در مراکز تماس، توسعه یافتند. با خرید و توسعه، فروشندگان نرم افزار شروع به ترکیب همه این رشته‌ها تحت یک چتر واحد به نام مدیریت ارتباط با مشتری کردند. مدیریت عملکرد فروش و جبران خسارت انگیزشی فروش نیز در برخی از سیستم های CRM گنجانده شده‌اند، اما به دلیل پیچیدگی اغلب به صورت جداگانه فروخته می‌شوند.
مدیریت ارتباط با مشتری نرم افزاری سازمانی است که نحوه تعامل مشتری با کسب وکار شما را خودکار می‌کند. معمولاً بخشی از مجموعه بزرگ‌تری از برنامه‌های کاربردی تجربه مشتری (CX) است که ممکن است شامل راه حل‌های بازاریابی، تبلیغات، تجارت الکترونیک و خدمات مشتری باشد. یک سیستم CRM تمام داده‌های جمع‌آوری‌شده مشتری، از جمله ارتباطات مشتری با نمایندگان فروش، پیشنهادات، سابقه خرید و درخواست‌های خدمات را ردیابی و ذخیره می‌کند.
بسیاری از راه حل‌های CRM این سوابق مشتری را از طریق منابع داده شخص ثالث تکمیل می‌کنند تا اطمینان حاصل کنند که داده‌های تماس کامل و به‌روز هستند. تمام این داده‌های مشتری را می‌توان در سراسر سازمان به اشتراک گذاشت، بنابراین کاربران می‌توانند بهتر درک کنند که در هر نقطه تماس چه اتفاقی افتاده است. بهترین راه حل‌های CRM همچنین از هوش مصنوعی (AI) برای تجزیه و تحلیل سابقه مشتری و پیشنهاد اقدامات بعدی توصیه شده برای فروش استفاده می‌کنند.

بیشتر بخوانید: نرم افزار crm رایگان چیست؟ معرفی بهترین نرم افزار crm رایگان فارسی

ERP چیست؟

نرم افزار برنامه ریزی منابع سازمانی (ERP) از برنامه ریزی الزامات مواد (MRP) تکامل یافته است، که روشی برای تولیدکنندگان برای درک و مدیریت تمام منابع مورد نیاز برای اداره یک کسب وکار موفق بود. ERP به عنوان یک پایگاه داده مشترک برای تمام بخش‌های سازمان عمل می‌کند. در هسته خود، این به معنای امور مالی، از جمله دفتر کل (GL)، حساب های پرداختنی، حساب های دریافتنی، حقوق و دستمزد و گزارشگری مالی است. اما ERP به مدیریت موجودی، مدیریت سفارش، مدیریت زنجیره تامین و داده‌های مربوط به سازمان‌های خدماتی نیز گسترش می‌یابد. ERP با بخش‌های خرید، تولید، توزیع و تحویل در ارتباط است. برخی از سیستم های ERP، سیستم های مدیریت منابع انسانی (HRMS)، مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) و تجارت الکترونیک را نیز ارائه می‌دهند. مجموعه ERP همچنین ممکن است شامل مدیریت عملکرد سازمانی باشد: نرم افزاری که به برنامه ریزی، بودجه‌بندی، پیش‌بینی و گزارش نتایج مالی یک سازمان کمک می‌کند. یکپارچه‌سازی این فرآیندهای کسب وکار در یک پلتفرم فناوری واحد می‌تواند عملیات را ساده کرده و گردش کار را ساده کند. سیستم های ERP با جمع‌آوری داده‌های تراکنشی مشترک یک سازمان از منابع متعدد، جریان داده‌های مرتبط بین بخش‌ها را امکان‌پذیر می‌کنند، تکثیر داده‌ها را حذف می‌کنند و با ذخیره داده‌ها در یک مکان مرکزی—یک منبع واحد از حقیقت—یکپارچگی داده‌ها را فراهم می‌کنند.

مزایای نرم افزار CRM چیست؟

وعده اصلی نرم افزار CRM ارائه یک پایگاه مرکزی از تمام داده‌های مشتری به کسب وکار، ردیابی تمام تعاملات مشتری است. با استفاده از این اطلاعات و تجزیه و تحلیل، کسب وکارها می‌توانند تصمیمات آگاهانه‌تری در مورد اینکه کدام مشتریان را برای افزایش درآمد دنبال کنند، عملکرد تیم‌های فروش چگونه است، چگونه به طور کارآمد و مناسب به مشتریان خدمات ارائه دهند و موارد دیگر بگیرند. به عنوان مثال، با یک سیستم CRM متمرکز، نمایندگان فروش می‌دانند که آیا مشتریانی که از آن‌ها بازدید می‌کنند، درخواست‌های خدمات مشتری معلق دارند یا خیر و می‌توانند بر اساس آن پاسخ دهند. از طرف دیگر، خدمات مشتری می‌تواند به سرعت ببیند که آیا تماس‌گیرنده یک مشتری با ارزش بالا یا یک مشتری بالقوه با ارزش بالا است و آن‌ها را به سطح خدمات مناسب هدایت کند.
با خودکارسازی فرآیندهای مرتبط با مشتری—از جمله تعاملات روزمره مشتری، کمپین‌های بازاریابی و چرخه فروش—سیستم های CRM به کسب وکارها زمان و بینش بیشتری برای ایجاد روابط بهتر با مشتری و ایجاد رشد می‌دهند. با CRM، کارمندان در بخش‌های فروش، خدمات مشتری، پشتیبانی، بازاریابی و سایر تیم‌ها دید کامل و مشترکی از کسب وکار و سابقه هر مشتری با شرکت به دست می‌آورند. این داده‌ها را می‌توان برای ایجاد تجربیات مشتری سازگارتر و شخصی‌سازی‌شده‌تر و ایجاد اعتماد مورد نیاز برای افزایش فروش تجزیه و تحلیل کرد. هنگامی که سیستم های CRM به درستی مستقر می‌شوند، می‌توانند:

• خدمات مشتری را بهبود بخشند: آخرین تعامل خدمات مشتری خود را به خاطر بیاورید. مدت زمان انتظار شما چقدر بود؟ آیا به چندین نماینده مختلف ارجاع داده شدید و مجبور شدید هر بار خودتان را تکرار کنید؟ با مدیریت داده‌های مشتری در یک مکان مرکزی، CRM پروفایل‌های دقیق‌تری از مشتری ایجاد می‌کند که می‌تواند زمان پاسخگویی را تسریع کند و منجر به همکاری روان‌تر بین نمایندگان فروش، خدمات و بازاریابی شود. تمام این ویژگی‌ها برای افزایش رضایت مشتری و در نتیجه، شانس تبدیل یک مشتری بار اول به یک مشتری وفادار و تکراری کار می‌کنند.
• بهره‌وری را افزایش دهند: ابزارها و اتوماسیون CRM وظایف رایج و پیش پا افتاده، مانند ورود داده‌ها و به‌روزرسانی اطلاعات مشتری را ساده می‌کنند. این امر فرآیندها را سرعت می‌بخشد، خطاها را کاهش می‌دهد و کارمندان را آزاد می‌کند تا روی کارهای معنادارتر تمرکز کنند. سیستم های CRM همچنین بسیاری از تعاملات مشتری را خودکار و دیجیتالی می‌کنند و آن‌ها را از طریق کانال‌های دیجیتالی، مانند ایمیل، چت زنده، ربات‌های گفتگو یا رسانه‌های اجتماعی ارائه می‌دهند. ابزارهایی مانند چت زنده، مشتریان را فوراً با نمایندگان متصل می‌کنند و پاسخ‌های سریع‌تری ایجاد می‌کنند. ربات‌های گفتگویی که هوش مصنوعی را به پایگاه دانش فروش، خدمات و پشتیبانی متصل می‌کنند، در تمام ساعات شبانه‌روز برای بهبود رضایت مشتری در دسترس هستند. هوش مصنوعی همچنین می‌تواند شخصی‌سازی و ارتباط را در کمپین‌های ایمیل بهبود بخشد تا تلاش‌های بازاریابی خروجی را به طور کارآمد هدف قرار دهد.
• بینش مشتریان را استخراج کنند: CRM مقادیر زیادی از داده‌ها، از جمله اطلاعات جمعیتی مشتری، ترجیحات آن‌ها، تعاملات آن‌ها با شرکت شما و سابقه خرید آن‌ها را ایجاد و مدیریت می‌کند. این داده‌ها را می‌توان برای بهینه‌سازی جنبه‌های مختلف رابطه با مشتری، مانند مدیریت فاکتورها و بهبود پیش‌بینی فروش، تجزیه و تحلیل کرد. همچنین می‌تواند به تیم‌های توسعه بینشی در مورد نیازها و خواسته‌های مشتری ارائه دهد تا بتوانند محصولات و خدمات بهتری ایجاد کنند. تیم‌های فروش و بازاریابی نیز از تجزیه و تحلیل برای ارائه ارتباطات شخصی‌سازی‌شده‌ای استفاده می‌کنند که باعث می‌شود مشتریان احساس دیده شدن و شنیده شدن کنند.
• حفظ مشتری و فروش را تقویت کنند: با بینش‌های جامع در مورد علایق، نیازها و سابقه مشتری، فروش می‌تواند تصمیمات بهتری در مورد نحوه ارائه خدمات به آن‌ها به طور کارآمدتر اتخاذ کند—و مشتریانی را که ممکن است اهدافی برای درآمد اضافی باشند، شناسایی کند. به طور خاص، نمای یکپارچه از تمام تعاملات مستند مشتری، تراکنش‌ها، اطلاعات تماس و ترجیحات در سیستم های CRM به مدیریت تعاملات با مشتریان و مشتریان بالقوه کمک می‌کند. از این اطلاعات می‌توان برای ارائه بینش در مورد مشتریان و ایجاد روابط شخصی‌سازی‌شده‌تر استفاده کرد. سیستم های CRM با ردیابی مکالمات، پیام‌ها، یادداشت‌ها و تعاملاتی که نمایندگان با مشتریان دارند، سوابق مشتری را نیز در دسترس و به‌روز نگه می‌دارند، بنابراین مشتریان نیازی به تکرار اطلاعات یا انجام تعاملات زائد ندارند.

بیشتر بخوانید: نرم افزار سی ار ام سفارشی چیست؟

مزایای نرم افزار ERP چیست؟

مزایای سیستم ERP از داشتن یک پایگاه داده مشترک واحد برای تمام داده‌های مالی و عملیاتی ناشی می‌شود. این امر تأثیر زیادی بر گزارشگیری دارد، هم گزارش‌های ماهانه ثابت و هم گزارش‌های موردی که توسط رهبری درخواست می‌شود. یک منبع واحد از داده‌های مالی و عملیاتی همچنین به این معنی است که کارمندان می‌توانند بدون نیاز به تیم‌های IT یا مالی برای انجام تجزیه و تحلیل و گزارش‌دهی، گزارش‌ها را برای کشف بینش‌های مالی بررسی کنند. این امر به کسب وکارها اجازه می‌دهد تا تصمیمات سریع‌تر و مبتنی بر داده بگیرند که می‌تواند بر همه چیز از سودآوری تا فرصت‌های رشد جدید تا ایجاد کارایی در سراسر سازمان تأثیر بگذارد.
یکی دیگر از مزایای انتقال به یک سیستم ERP که شرکت‌ها اغلب به آن اشاره می‌کنند، بستن سریع‌تر امور مالی است. تیم‌های مالی معمولاً تمام درآمد و هزینه‌ها را محاسبه کرده و نتایج را در پایان هر ماه یا سه ماهه، که معمولاً به عنوان بستن دفاتر شناخته می‌شود، جدول‌بندی می‌کنند. بستن دفاتر با استفاده از اسپرد شیت ها(Spread Sheets) یا سیستم های حسابداری سطح ابتدایی معمولاً نیاز به کار دستی گسترده، ورود داده‌ها و تماس با بخش‌های مختلف برای اطلاعات مالی دارد. با یک سیستم ERP متمرکز که بسیاری از این وظایف را خودکار می‌کند، شرکت‌ها کاهش زمان بستن ماهانه را گزارش کرده‌اند. این وظیفه اکنون ممکن است فقط یک هفته یا چند روز طول بکشد.
سیستم های ERP همچنین کنترل‌های مالی بسیار بیشتری را در سازمان معرفی می‌کنند. با یک سیستم متمرکز و مجوزهای مبتنی بر نقش، فقط کسانی که وظایف شغلی مناسب را دارند به داده‌های حساس دسترسی پیدا می‌کنند، مسیرهای حسابرسی را بهبود می‌بخشند و ریسک مالی را کاهش می‌دهند.
علاوه بر این، سیستم های ERP می‌توانند:

• صرفه‌جویی در هزینه: ERP با ادغام چندین عملکرد کسب وکار در یک سیستم واحد و خودکارسازی فرآیندها در سراسر سازمان، هزینه‌های عملیاتی را کاهش می‌دهد. سیستم های ERP بسیاری از هزینه‌های اداری و عملیاتی، برای مثال، ورود دستی داده‌ها یا فرآیندهایی که اغلب زائد هستند را کاهش یا حذف می‌کنند. این بدان معناست که کار بیشتری را می‌توان در زمان کمتر و با منابع کمتر انجام داد و کارکنان می‌توانند زمان خود را صرف پروژه‌های نوآورانه‌تری کنند که باعث رشد می‌شوند. به عنوان یک مثال، شرکت بلوشیلد کالیفرنیا (Blue Shield of California) با پیاده‌سازی یک سیستم ERP ابری تقریباً 500,000 دلار در هزینه‌ها صرفه‌جویی کرد.
• افزایش کارایی: سیستم های ERP مدرن از اتوماسیون فرآیند و هوش مصنوعی برای بهینه‌سازی وظایف دستی و تکراری که مستعد خطای انسانی هستند استفاده می‌کنند. به عنوان مثال، شرکت‌ها با خودکارسازی فرآیندهای مالی و حسابداری با ERP، می‌توانند روزها از زمان بستن دفاتر خود کم کنند—و به کارکنان اجازه دهند روی فعالیت‌های استراتژیک‌تر تمرکز کنند. ERP همچنین با ردیابی تمام مواد در هر مرحله از چرخه عمر موجودی، و همچنین تمام سفارش‌های مشتری، در یک سیستم واحد، به شرکت‌ها کمک می‌کند. این امر دید و برنامه ریزی زنجیره تامین را بهبود می‌بخشد—و به تحویل به موقع محصولات مناسب به دست مشتریان کمک می‌کند.
• بهبود تصمیم‌گیری: یک سیستم ERP کلاس سازمانی به کاربران دید جامعی از عملکرد مالی و عملیاتی، با گزارش‌های قابل تنظیم و بینش بلادرنگ، بدون نیاز به گزارش دستی ارائه می‌دهد. همچنین می‌تواند با ساده‌سازی فرآیندها و کاهش زمان صرف شده برای جستجوی اطلاعات مورد نیاز، زمان مورد نیاز برای تکمیل بسیاری از وظایف را کاهش دهد. این امر، همراه با فرآیندهای خودکار و سیستم های متصل، به تیم‌ها کمک می‌کند تا اطلاعات دقیق را به سرعت به تصمیم‌گیرندگان برسانند—تا بتوانند به شرایط متغیر کسب وکار و اقتصادی پاسخ دهند.
• تشویق به همکاری: سیستم های ERP یک منبع واحد از داده‌ها و یک رابط مشترک را فراهم می‌کنند و به کاربران از بخش‌های مختلف اجازه می‌دهند به راحتی اطلاعات را به اشتراک بگذارند و وظایفی مانند برنامه ریزی مالی، مدیریت فروش و موجودی، لجستیک، برنامه ریزی نیروی کار و تجربه مشتری را بهبود بخشند. به جای اینکه بخش‌ها با چندین راه حل نرم افزاری کار کنند که فقط یک گروه به آن دسترسی دارد، تیم‌ها می‌توانند به طور فعالانه کار کنند و به طور مستقل به اطلاعات دسترسی پیدا کنند—به جای درخواست آن از بخش دیگری از سازمان. به عنوان مثال، تیم‌های منابع انسانی و مالی در چندین عملکرد کسب وکار، از جمله برنامه ریزی نیروی کار، حقوق و دستمزد، زمان و کار، خرید و حسابداری، همپوشانی دارند. اشتراک‌گذاری یک رکورد کارمند واحد بین این تیم‌ها می‌تواند همسویی ایجاد کند و خطاها را کاهش دهد.
• کاهش ریسک: یک سیستم ERP اثبات شده می‌تواند به اطمینان از یکپارچگی داده‌ها و اجرای کنترل‌های مالی کمک کند. با یک سیستم متمرکز و دسترسی مبتنی بر مجوز، فقط کارمندان مناسب می‌توانند داده‌های حساس را ببینند، مسیرهای حسابرسی را بهبود بخشند و ریسک مالی و عملیاتی را کاهش دهند.

بیشتر بخوانید: نرم افزار مدیریت کسب وکار چیست؟ | امکانات بهترین نرم افزار مدیریت کسب وکار فارسی

تفاوت بین CRM و ERP چیست؟

سیستم های CRM و ERP هر دو به کسب وکارها کمک می‌کنند تا بهره‌وری را افزایش دهند، اتوماسیون را بهبود بخشند و تولید درآمد را تقویت کنند؛ بنابراین ممکن است هنوز تعجب کنید، تفاوت بین CRM و ERP چیست؟ آیا یکی می‌تواند جایگزین دیگری شود؟
تفاوت اصلی بین این دو این است که نرم افزار ERP در درجه اول برای داده‌ها و عملیات مالی استفاده می‌شود و نرم افزار CRM در طرف‌های فروش و خدمات مشتری کسب وکار استفاده می‌شود. در حالی که سیستم های ERP در درجه اول از عملکردهای دفتر پشتیبانی (مانند حسابداری، خرید، منابع انسانی و انطباق) پشتیبانی می‌کنند، CRM از عملکردهای دفتر جلویی (مانند بازاریابی، فروش و خدمات) پشتیبانی می‌کند.

CRM (مدیریت ارتباط با مشتری)

• تمرکز: CRM بر مدیریت تعاملات و روابط با مشتریان فعلی و بالقوه تمرکز دارد.
• عملکردها:
  – جمع‌آوری و سازماندهی اطلاعات مشتری (مانند اطلاعات تماس، سابقه خرید، و تعاملات).
  – مدیریت فرآیندهای فروش و بازاریابی.
  – ارائه خدمات مشتری و پشتیبانی.
  – تحلیل داده‌های مشتری برای بهبود روابط و افزایش فروش.
• هدف: بهبود رضایت مشتری، افزایش وفاداری مشتری و افزایش فروش.
• کاربرد: بخش‌های فروش، بازاریابی و خدمات مشتری.

ERP (برنامه‌ریزی منابع سازمانی)

• تمرکز: ERP بر مدیریت و یکپارچه‌سازی فرآیندهای داخلی کسب وکار تمرکز دارد.
• عملکردها:
  – مدیریت مالی و حسابداری.
  – مدیریت زنجیره تامین و موجودی.
  – مدیریت منابع انسانی.
  – مدیریت تولید و عملیات.
  – گزارش‌دهی و تحلیل داده‌های کسب‌وکار.
• هدف: افزایش کارایی، کاهش هزینه‌ها و بهبود تصمیم‌گیری‌های کسب‌وکار.
• کاربرد: بخش‌های مالی، تولید، منابع انسانی و زنجیره تامین.

بسیاری از ERPها دارای ویژگی‌های CRM هستند، اما CRMها دارای ویژگی‌های ERP نیستند یا داده‌های تراکنشی را مدیریت نمی‌کنند. هر دو CRM و ERP اجزای حیاتی یک سیستم IT موفق کسب وکار هستند و یکی نمی‌تواند جایگزین دیگری شود.

بیشتر بخوانید: نرم افزار سی ار ام اختصاصی چیست؟

شباهت‌های CRM و ERP چیست؟

ERP و CRM هر دو برنامه‌های کاربردی کسب وکار هستند که داده‌ها را در یک پایگاه داده رابطه ای ذخیره و تجزیه و تحلیل می‌کنند. هر دو از طریق یک مدل سنتی در محل یا از طریق نرم افزار به عنوان سرویس (SaaS) ارائه می‌شوند، جایی که فروشنده نرم افزار را در مرکز داده خود مدیریت می‌کند و مشتریان از طریق رایانش ابری به آن دسترسی پیدا می‌کنند.

آیا به CRM یا ERP یا هر دو نیاز دارم؟

تقریباً همه شرکت‌های در حال رشد، از کسب وکارهای کوچک و متوسط (SMB) تا شرکت‌های بزرگ، در نهایت به هر دو سیستم ERP و CRM یا یک پلتفرم واحد برای هر دو نیاز خواهند داشت. شرکت‌هایی که امور مالی خود را با ابزارهای حسابداری سطح ابتدایی یا حتی اکسل اجرا می‌کنند، اغلب زمانی به یک سیستم ERP روی می‌آورند که متوجه می‌شوند این سیستم ها مانع رشد آن‌ها می‌شوند، ناکارآمد هستند یا به سادگی به چیزی قوی‌تر نیاز دارند.
همین امر در مورد کسب وکارهایی که روابط مشتری خود را در مشتریان ایمیل نمایندگان فروش فردی، صفحات گسترده یا سیستم های مدیریت تماس مدیریت می‌کنند نیز صدق می‌کند. اینکه یک شرکت ابتدا در CRM یا ERP سرمایه‌گذاری کند، به مدل کسب وکار آن بستگی دارد. شرکتی با مجموعه کوچکی از مشتریان با ارزش بالا و امور مالی پیچیده ممکن است ابتدا در یک سیستم ERP سرمایه‌گذاری کند، در حالی که شرکتی با امور مالی نسبتاً ساده و پایگاه مشتری بزرگ که نیاز به تماس مکرر دارد، ممکن است برعکس عمل کند. در نهایت، هر دو سیستم برای اکثر شرکت‌ها ضروری هستند.

بیشتر بخوانید: هوش مصنوعی در erp چیست؟ ویژگی های یک سیستم erp مبتنی بر هوش مصنوعی

آیا می توان سیستم های ERP و CRM را ادغام نمود؟

سیستم های ERP و CRM باید بتوانند داده‌ها را به اشتراک بگذارند و این کار از طریق ادغام فنی در مقایسه با داشتن دو مجموعه داده که باید به طور جداگانه نگهداری شوند، بهتر انجام می‌شود. به عنوان مثال، یک نماینده فروش ممکن است بخواهد هنگام تلاش برای کمپین فروش افزایشی یا فروش متقابل، به سابقه سفارش مشتری، وضعیت اعتباری یا پرداخت‌های معوق دسترسی داشته باشد. بخش مالی ممکن است برای محاسبه کمیسیون‌های فروش هنگام اجرای حقوق و دستمزد یا تخفیف‌های سفارش عمده، به سیستم CRM دسترسی داشته باشد. یک سیستم CRM که بر روی یک پلتفرم ERP ساخته شده است، مزایایی را برای رهبران کسب وکار ایجاد می‌کند که ممکن است به یک روش تلفیقی برای بررسی ساختارهای قیمت‌گذاری و مدیریت KPIهایی مانند هزینه‌های جذب مشتری و ارزش طول عمر مشتری نیاز داشته باشند.
یک فرآیند رایج که نیاز به ادغام محکم بین CRM و ERP دارد، پیکربندی، قیمت‌گذاری، نقل قول (CPQ) است. ابزارهای CPQ به اطلاعات در هر دو سیستم CRM و ERP نیاز دارند و برای بسیاری از کسب وکارها حیاتی هستند. فروشندگان بزرگتر CRM و ERP معمولاً ادغام‌های از پیش ساخته شده‌ای برای یکدیگر دارند که خودشان یا یک شریک شخص ثالث ارائه می‌دهند. با این حال، این ادغام‌ها می‌توانند هنگام ارتقاء سیستم CRM یا ERP گران و دشوار برای نگهداری باشند.
به طور کلی ده‌ها، گاهی صدها، تعامل بین یک شرکت و یک مشتری وجود دارد و آن‌ها در چندین بخش با منشورها و اهداف مختلف رخ می‌دهند. ایده آل این است که تعاملات سازگار را در تمام نقاط تماس ارائه دهیم و به مشتریان یک تجربه یکپارچه ارائه دهیم. برای ارائه چنین تجربه مدرن و بدون اصطکاک، شرکت‌ها باید سیستم های CRM و ERP خود را ادغام کنند تا به طور موثر داده‌ها را به اشتراک بگذارند، نه اینکه دو مجموعه داده جداگانه را حفظ کنند.
به عنوان مثال، فروش تجارت الکترونیک را در نظر بگیرید. هنگامی که مشتری برای محصولات و خدمات در دفتر (آنلاین) پرداخت می‌کند، دفتر پشتیبانی (مالی) جزئیات تراکنش و درآمد را ثبت می‌کند. اگر سیستم های CRM و ERP از یک مجموعه داده ثابت با هم کار نکنند، ممکن است اشتباهاتی رخ دهد، سفارش‌ها از بین بروند و سود گزارش نشود.
با پیوند و تجزیه و تحلیل داده‌های CRM با داده‌های ERP دفتر پشتیبانی، شرکت‌ها همچنین می‌توانند عادات مشتری را برای بهبود بودجه‌بندی و پیش‌بینی درک کنند؛ تجربیات مشتری سریع‌تر و شخصی‌سازی‌شده‌تر ارائه دهند؛ و خواسته‌های آینده را پیش‌بینی کنند. نمایندگان فروش همچنین می‌توانند فرصت‌های جدید را ردیابی کنند، درخواست‌های قیمت ایجاد کنند و قیمت‌های جدید را با حساب‌های موجود در زمان واقعی ادغام کنند.
مهم‌تر از همه، ادغام CRM و ERP می‌تواند سودآوری را افزایش دهد. شرکت تحقیقات فناوری نوکلئوس ریسرچ (Nucleus Research) دریافت که ادغام CRM با سایر برنامه‌های کاربردی داخلی “افزایش بهره‌وری در فروش، خدمات و عملیات و رشد 20 تا 30 درصدی در کسب وکار” را به همراه داشت.

نتیجه گیری

شرکت‌هایی که از ERP استفاده می‌کنند اغلب بر روی ماژول مالی تمرکز می‌کنند که وظایف حسابداری اساسی را خودکار می‌کند و به ذینفعان اجازه می‌دهد پول نقد موجود و جریان پول را مشاهده کنند، اما یک CRM که می‌تواند ارتباطات مشتری را بهبود بخشد، گام منطقی بعدی است. سیستم های ERP و CRM که بر روی پلتفرم ساخته شده‌اند، مزایای متعددی را ارائه می‌دهند. سیستم های ERP و CRM متحد معمولاً ارزان‌تر از خرید راه حل‌های نقطه‌ای به صورت جداگانه هستند و مدل داده متحد به این معنی است که تمام اطلاعات در زمان واقعی به روز می‌شوند، بدون نیاز به انتظار برای بارگذاری دسته‌ای یا اتصالات میان‌افزار. سیستم هایی که از ابتدا برای ERP ساخته شده‌اند، بهتر می‌توانند فرآیندهای تراکنشی را مدیریت کنند، که به معنای برنامه‌نویسی، سفارشی سازی‌ها و ابزارهای شخص ثالث ساده‌تر است.

نظرات شما برای ما ارزشمند است! برای کمک به ارتقای کیفیت مقالات و تکمیل موضوعات مطرح‌شده، دیدگاه خود را در انتهای این مقاله ثبت کنید. مقالات مرتبط با موضوع تفاوت CRM و ERP  نیز برای مخاطبان سایت کارمیز به اشتراک گذاشته شده است. همچنین اگر مایل به دریافت مشاوره یا آشنایی بیشتر با امکانات نرم افزار کارمیز هستید، از طریق ارسال فرم با ما در ارتباط باشید.